Cibuti- Bir Vize Hikayesi ve Papağan THY Müşteri İlişkileri

Bu maalesef yine bir yılan hikayesi. Uzun versiyonu okumak istemeyenler ilk bölümü okusa yeterli çünkü hikayenin gerisi THY Müşteri İlişkilerinin papağan cevapları ile devam ederek aynı şekilde tekrarlanıyor. Bir de altı çizili yerleri okursanız, hava yollarının nasıl kendilerini korurken yolcu olarak bizim cezalandırıldığımızın adaletsizliği hakkında fikriniz olur.
***

1 Aralık'ta THY ile Roma-Cibuti uçuşum vardı. Şimdi... Cibuti 25 seneden uzun süredir üç ülke harici vatandaşlara “VOA-Visa On Arrival” uyguluyormuş, yani havaalanında vize veriyormuş. Bunu hem burada, yani İtalya'daki Fahri Cibuti konsolosundan hem de vizeyi veren Fransız Konsolosluğu'ndan teyit ettim. Her iki konsoloslukla da telefonla görüştüm, direkt resmi bilgi aldım: Bana gitmeden önce vize almama gerek olmadığını söylediler.

Ve fakat, benim şansıma, daha doğrusu şanssızlığıma, Cibuti bu uygulamasını, konsolosluklara dahi
önceden haber vermeden değiştirivermiş. E aradığımda konsolosluklar da bana “Şu anda VOA var ama şu tarihten itibaren kalkacak” diyemedikleri için bu değişiklikten bilgim olmadı. Ben de hayatımda ilk defa “denied boarding” oldum, uçuşa alınmadım. Ve THY Müşteri Hizmetleri ile maalesef bir yılan hikayesi daha başlamış oldu.

Biletim değiştirilemez bilet. Dolayısıyla havaalanında yeni bilet kesemediler, “THY Müşteri İlişkilerine yazın” dediler. Yazdım ama nafile, “Vize sizin sorumluluğunuz” deyip duruyorlar.
    Evet, benim sorumluluğum elbette, ben aksini iddia etmedim ki. “Ben de sorumluluğumu yerine getirip her iki konsolosluktan da bilgi aldım zaten. Bana önceden vize almama gerek olmadığı, Cibuti Havaalanı'nda alabileceğim söylendi,” dedim.
    THY Müşteri Hizmetleri halen aynı terane, “Vize sizin sorumluluğunuz.”
    Yahu ben size benim sorumluluğum değil mi dedim ki bana “sizin sorumluluğunuz” diye tekrarlıyorsunuz?

“Uluslararası Sivil Havacılık Anlaşmasının ( Şikago Sözleşmesi ) 13. Maddesi gereğince Uluslararası vize kuralları sürekli değişim göstermekte olduğundan, en güncel bilgilerin ''Yolcu tarafından seyahatine başlamadan önce ilgili ülkenin konsolosluklarıyla irtibata geçerek alınması'' gerekmektedir.”

E ben size ne dedim şimdi? Ben “Konsolosluklarla irtibata geçip bilgi aldım” demişim, onlar kalkıp bana “Konsolosluklarla irtibata geçip bilgi almanız gerekmektedir” diyorlar!!!

Daha önceki yılan hikayesinde “Tüm müşteri ilişkileri temsilcilerine sesleniyorum... Eğitim seviyeniz ve koşullarınız nedir bilmiyorum elbette ama Türk Hava Yolları gibi bir kurumda iş bulabildiğinize göre o kadar da kötü olmamalı. Size sunulan listeden uygun olanı seçip kes-yapıştır oyunu oynamak zeka seviyenize ve kapasitenize hakaret. Lütfen... lütfen bu saçma oyunların parçası olup dünyanın embesilliğine katkıda bulunmayın. Ekmek parası kazanmak için kendinize daha anlamlı ve dünyaya daha faydalı olacak başka bir iş bulun” diye açık mektup yayınlayacağımı söylemiştim. Ama açıkçası bu insanların herhangi bir kapasiteleri olduğundan şüpheliyim artık.

Sorumluluk, Suç ve Ceza

Başka türlü anlatmaya çalıştım:
“Sizin de çok kolay tespit edebileceğinizi tahmin ettiğim üzere, 25 küsur seneden beri süregelen havaalanında vize uygulamasına benim uçuşumdan 12 gün önce, hiçbir geçiş süresi tanınmadan, son verilmiş,” dedim. “Hadi Katar, ABD gibi dünya gündeminde kriz olsa tekrar bakayım. Nitekim Katar krizi ortaya çıktıktan birkaç gün sonra oraya uçuşum vardı. Bundan haberdar olduğum anda vize uygulamasında bir değişiklik olmuş mu, sorun yaşanır mı diye kontrol ettim; hiçbir değişiklik yoktu ve sorun yaşamadan gidip döndüm. Cibuti için dünya gündeminde bir olay olmadığı için vize uygulamasında bir değişiklik olabileceği de aklıma gelmedi doğal olarak. Şüphelenmemi gerektirecek bir şey yok. Bir ülkenin vize uygulamasını kaç kere kontrol etmemiz gerekiyor? Her hafta, hatta son haftada her gün mü kontrol etmeliyiz yolcu olarak?”

Gerçekten, yolcu olarak vize uygulamalarını kaç kere kontrol etmemiz lazım, sorumluluğumuz hangi noktaya kadar? Sonuna kadar mı? Dibine kadar mı? Vize gerektirmeyen yerlere bile gidecekken son hafta ve hatta son gün yola çıkmadan önce dahi kontrol edecek miyiz? E peki son dakikada vize uygulamaya kalkmışlarsa? O zaman ne yapacağız? Artık vize almaya zamanımız da olmadığı için biletlerimiz yanacak ve biz üstüne bir bardak soğuk su mu içeceğiz?

Bu, sorumluluğun ötesine geçiyor, bizim kontrolümüz dışında gelişen ve hatamız olmayan şeyler nedeni ile biz yolculara ceza kesmek oluyor. Ki bu en temel adalet prensibine aykırıdır. Bu “Tüm vize değişikliklerinden doğabilecek yolcu mağduriyetlerinde ceza yükünü yolcu çekmek zorundadır. Bu gibi durumlarda hava yolları ücretini aldıkları servisi vermek zorunda değillerdir” demek oluyor ki eminim hiç kimse böyle bir ceza yükümlülüğünü kabul etmek istemez; artı, hava yollarının böyle bir sebeple ver(e)medikleri ve vermeyi reddettikleri bir hizmetin bedelini almaları da tüketici haklarına aykırıdır. Değilse de olmalı.

Hava yolları, terimin kusuruna bakmayın ama vize uygulamalarını güncelleyen Timatic'i kullanarak kıçlarını koruyorlar. (Nitekim İngilizcede buna ait özel bir terim var. CYA- Cover Your Ass) Artık pasaportlar da çipli, taratıyorlar, otomatik olarak “Vize OK” veya “Vizeyi Kontrol Et” yazısı çıkıyor ekranda. Biz yolcular ise, -yine tabirin kusuruna bakmayın çok ağır olacak ama daha edepli bir tabir bulamadım, mecburen kullanmam gerekti,- sikiliyoruz.

Her bilet satın aldığımızda bir sözleşme yapmış sayılıyoruz. Ortada bir sözleşme varsa bizim de sözleşmenin bir tarafı olarak bu dokümana erişebilmemiz gerekmez mi? Yoo hayır, internette bir işlem yaparken “Okudum, kabul ediyorum” diye genelde okumadan tıkladığınız kurallardan bahsetmiyorum. Taşıma Sözleşmesinden bahsediyorum. İşin komiği bu sözleşmeyi talep ettiğinizde THY “Biz yolcularımıza çok özen gösteririz. Bu sözleşmeyi size sağlayamıyoruz, lütfen THY bürolarına başvurun” diye cevap veriyor! İnanılmaz inanılmaz bir kepazelik! THY Müşteri Hizmetleri size taşıma sözleşmesini sunamıyor!

İş Seyahati Köşe Yazarı Joe Brancatelli'nin “Who's Sorry Now? Not the Airlines” ("Şimdi kim pişman? Hava yolları değil") yazısında belirttiği gibi:
“Taşıma sözleşmesinin tarihi uzun ve doğrusunu isterseniz sıkıcı. Şunu söylemek yeterli ki bir hava yolunun neredeyse verdiği hiçbir açık veya örtülü hizmet sözünden sorumlu olmadığını garantileyen on yıllar boyunca gelişmiş klasik bir KK (Kıçını Koruma) dokümanı.”

Gerçekten kaç kere kontrol etmem lazımdı vize konusunu? Seyahatten iki-üç hafta, hatta bir ay önce kontrol etmez misiniz? Edersiniz ki vize gerekiyorsa seyahat hazırlıklarını zamanında tamamlayabilin. Aslında son gün yine aklımdan geçti tekrar konsolosluğu arayıp kontrol etmek, geçmedi de değil. Hatta gidip vize almayı da düşündüm çünkü iş değil, gidiyorsun parayı veriyorsun vizeyi basıyorlar. Ama yapmadım, nasıl olsa hava alanında alırım diye konsolosluğa gidip vakit harcamadım. Tabii malum, bir sürü hayali çizgiye toslamış ve abuk vize sorunları yaşamış, herkesin doğduğu dünya üzerinde özgürce seyahat edebilmesi gerektiğine inanan ve hayatını vizelerin kaldırılmasına adamış biri olarak benim vize takıntım var. Ama “Paranoyak olma kızım” dedim. Fakat anlıyorum ki paranoyak yapmak istiyorlar bizi! (Anlamsız 100 ml sıvı kuralları bizi, veya en azından beni diyeyim, 100 ml takıntılı yaptı. Koyunu oynuyoruz! Maalesef aptal kurallar düşünce yapımızı ve toplumu olumsuz yönde etkiliyor.) İyi ki Seyşeller'e giderken onlar böyle bir anda vize uygulamaya kalkmadılar, çocukla ailecek tatilimiz rezil olurdu.

Liyakatsiz THY Müşteri İlişkileri

Sonra, yine THY Müşteri Hizmetlerine laf anlatabilmek için ABD örneğini verdim. “Türkiye-ABD vize krizi sırasında vize alamayanlara da aynı şeyi söylediniz mi?” diye sordum.

“... olağanüstü durum olması durumunda bilet işlemleri değerlendirilmeye alınmaktadır,” dediler.

“E 25 seneden fazla süredir havaalanında vize veren bir ülkenin bir anda vize uygulamaya başlaması olağan bir şey demeyeceksiniz herhalde,” dedim. Buna cevap yok, yine aynı papağan:
    “Vize sizin sorumluluğunuz... ABD olağanüstü durum olduğu için değerlendirilmiştir.”

Ben onlar gibi papağan değilim ama anlamamakta ısrar ettikleri için aynı şeyleri farklı cümlelerle anlatmaya çalıştım:
    “Lütfen... 25 seneden fazladır süregelen bir uygulamanın ilgili konsolosluklara dahi önceden haber verilmeden aniden değiştirilmesinin olağan, her gün olmasa bile sık sık yaşanan bir durum olduğunu söylemeyeceksiniz herhalde bana. Lütfen...” dedim.

Vize sorumluluğum konusunda “Aaaa gerçekten mi? Çok şaşırdım,” demeliydim aslında. “140 küsur ülkeye gittim, vizenin benim sorumluluğum olduğundan haberim olmadı şimdiye kadar. Ay çok ilginç!” Ama tabii basit Türkçeden anlamayan bu kurum çalışanlarının kinayeden anlayacaklarını sanmadığım için yapmadım; daha açık bir biçimde “140 küsur ülkeye vizenin benim sorumluluğum olduğunu bilmeden gittiğimi mi düşünüyorsunuz?” diye sordum.
        Cevap ne oldu? Cevap verdiler mi sanıyorsunuz? Tabii ki hayır! Yine aynı terane:
    “1 Aralık 2017 tarihli TK1864 sayılı Roma/İstanbul seferi öncesinde yapılan kontrollerde, vize bulunmaması nedeniyle uçuşa kabul edilemediğiniz tespit edilmiştir. Seyahat öncesinde, gidecekleri ülkeyle ilgili kuralları yerine getirmek yolcu sorumluluğunda bulunmakta olup...”

Bu noktada artık “Gerizekalı mısınız siz?” diye sordum. Ama hak etmişlerdi yani sonuna kadar. Hep aynı papağan cevap. “Sakın bana aynı şeyleri tekrarlamayın” diye tehdit ettim. “Lütfen bana aynı şeyleri tekrarlamayın, lütfen” diye yalvardım. Nafile. “Beni çıldırtıyorsunuz, akıl hastanesine gittiğimde ardımda bırakacağım küçük kızımdan siz sorumlusunuz” dedim, tın. Yine aynı cevaplar. “Karşınızdakine bir şey söylediğinizde sizin sorularınıza cevap vermeyip sürekli papağan gibi aynı şeyi tekrarlarsa 'Deli mi bu ne?' diye bile sormazsınız, 'Deli bu!' dersiniz,” dedim, yine tın. Yine aynı cevapları verip duruyorlar. Karşımdaki Türk Hava Yolları! Başka biri olsa dediğim gibi “Deli bu” deyip çekip gideceğim ama Türk Hava Yolları bu. Karşımdaki koskoca Türk Hava Yolları!

Ne düşündüğünüzü biliyorum. Muhtemelen diyorsunuz ki "Bu kadında da bir arıza var. Yapmayacakları belli. Onlara deli olduklarını söylüyor ama kendi de pek akıllı değil belli ki."
       Evet, biliyorum. Yani hayır, değilim; doğruluğuna inandığım konularda ısrar etmeye geldiğinde ben de çok akıllı değilim. Koay vazgeçmem. Bunu insan ilişkilerini test etmek için bir meydan okuma, anlamak için bir vaka çalışması olarak gördüm.

“THY olarak isminize, kalitenize yakışır bir şekilde davranarak bu olağanüstü koşuldan mağdur olan müşterinizin mağduriyetini gidermek için müşteri memnuniyeti çerçevesinde yeniden bilet düzenlemenizi rica ediyorum,” dedim.

Ne yapmışım ben? Normalde vize gerektiren bir yere vizesiz mi uçmaya kalkmışım? Yoksa tarihi geçmiş vize ile mi gitmeye kalkmışım? Yoksa vize uygulamasını hiç kontrol dahi etmeden mi havaalanına gitmişim? Yoksa vizeye başvurmuşum ama gerekli koşulları yerine getiremediğim için vize başvurum red mi edilmiş?

Benim kabahatim/eksiğim olduğu durumlarda bedelini ödemeye hazırım. Bile bile değiştirilemez bilet almışım, üç kuruş ucuz olacak diye riske girmişim, tamam. Eğer bir aksilik çıksa ve gidemesem yansın biletim. Sorumsuz davransam ve kontrol etmeden havaalanına gitmeye kalksam da yansın. Fakat Cibuti durumunda kesinlikle sorumsuzluk veya kabahat kabul ETMİYORUM.

Üstelik daha da traji-komiği, ki gerçekten ağlasam mı gülsem mi bilemiyorum, adamlar, yani Cibuti yetkilileri vize uygulamasını 5 Aralık'ta geri değiştirmiş ve havaalanında vize vermeye dönmüşler! Fransız Konsolosluğu “Onların orada kafası karışık herhalde,” dedi. Yani benim “kabahatim” uçak biletimin havaalanında vize uygulamasını kaldırdıkları, 25 küsur yıllık bir uygulamadaki 17 günlük değişime denk gelmesi!

THY de kabahatli değil tabii aslında. Beni uçuşa almamakta haklılar elbet. Ama ben de kabahatli değilim. “Kabahatli” üçüncü bir kişi, o da muhatap değil. Abuk bir vize değişikliği yapan Cibuti yetkilileri, benim onlardan bir şey talep etmem mümkün değil. Türk Hava Yolları saygın bir kurum gibi müşterilerine hizmet etmek yerine biri rakibine tekme atınca durumdan istifade edip “Kurallar benim tarafımda. Ben kazandım!” diyerek bilyelerin üstüne yatan kaprisli bir çocuk gibi davranıyor.
Biz THY'nin rakibi değiliz, müşterisi, dolayısıyla velinimetiyiz, yaygın tabiri ile “varlığını bize borçlu.” Spor müsabakalarında bile rakipleri talihsiz bir nedenle yarışmaya başlayamadığı durumlarda yarışı bırakıp rakibine yardım eden sporcular var. Hadi onu da yapmasın, ekstra bir şey beklemiyorum THY'den. Ama bu kadar kepazelik de olmaz; papağanlığın, kapasitesizliğin de bir sınırı olması lazım. Hele de bayrak taşıyıcı, THY gibi dünyanın en çok ülkesine uçma iddialı bir hava yolunda!

Bıktırırız Bezdiririz Vazgeçiririz Politikalı THY Anlamazdan Gel Müşteri İlişkileri

Olumsuz yanıtlarına değil kızgınlığım, göstermelik müşteri hizmetlerine. İnanılmaz bir şekilde söylediklerimi, -daha doğrusu yazdıklarımı, çünkü kimseye ulaşıp konuşmak mümkün değil- duymazlıktan, anlamazlıktan gelip aynı şeyleri papağan gibi tekrarlayıp insanı çıldırtmalarına.
    Canımı bu kadar sıkan, sanki benim suçummuş gibi göstermeye çalışıp bunda ısrar eden tavırları. “Anlıyoruz, siz sorumluluğunuzu yerine getirmişsiniz, çok talihsiz bir durum olmuş; ne var ki biz de şirket olarak daha fazlasını yapamıyoruz” veya, yapabilirler tabii, bunu ben de biliyorum onlar da biliyorlar, dolayısıyla “yapmıyoruz” dahi deseler yine hoşlanmayacağım tabii bu cevaptan ama bu kadar canım sıkılmayacak.

Aynen "Olağanüstü bir koşul değildir" diyemedikleri gibi "Siz sorumluluğunuzu yerine getirmişsiniz" de diyemiyorlar. Papağan gibi aynı şeyleri tekrarlayıp duruyorlar. “Vize sizin sorumluluğunuz...”

Sonunda baktım ki böyle olmayacak. Telefon ettim, yetkili biri ile görüşmek istedim. İlk bağlandığım kişi anlıyorum ki telefonu suratıma kapattı, çünkü ardından bağlandığım kişi “Bizden başka kimse ile görüşemiyorsunuz,” dedi. Karara itiraz ettiğime dair yeni bir dosya açtı. Bu sefer şöyle bir cevap geldi:

“1 Aralık 2017 tarihli TK1864 sayılı Roma/İstanbul seferi öncesinde inisiyatifiniz ve inisiyatifimiz dışında gelişen vize uygulamasına bağlı bilet işlem talebiniz olumlu değerlendirilmemiştir.”

“Ahh nihayet!” dedim bir iç ferahlığı ile. “Söylediğimi anlayıp cevap veren biri çıkmış. Bir kez daha 'vize sizin sorumluluğunuzdur' demediğiniz için teşekkür ederim, çünkü gerçekten çıldırtıyordu bu beni.
    'inisiyatifiniz dışında gelişen vize uygulamasına bağlı...' dediğinize göre en azından benim sorumluluğumu yerine getirdiğimi ve benim dışımda gelişen değişikliklerden dolayı sorun olduğunu anladığınızı varsayıyorum.”

Ah kızım sen misin anladıklarını ima eden! Onlar anladıklarını kabul ederler mi? THY'nin Müşteri İlişkileri politikası anlamazlıktan gelmek! Aynı papağan cevaplarla “Bıktırırız bezdiririz vazgeçiririz” diyorlar. Ay çok güzel oldu değil mi? İsterseniz bunu slogan olarak kullanabilirsiniz, bu slogan üstündeki telif hakkımı size helal ettim.

“Lütfen rica etsem bu yazdığımı Sıla Hanım'a iletseniz de o cevap verse yine,” dedim. Çünkü biliyorum ki bir dahaki sefere başka biri cevap verecek ve o biri bana yine aynı papağan cevabı verecek. Nitekim, üzülerek belirtmeliyim ki haklı çıktım ve yine aynı papağan cevabı aldım.
“1 Aralık 2017 tarihli TK1864 sayılı Roma/İstanbul seferi öncesinde yapılan kontrollerde, vize bulunmaması nedeniyle uçuşa kabul edilemediğiniz tespit edilmiştir. Vize sizin sorumluluğunuz...”
    Bir daha izin verirler mi öyle birinin “sorumsuzca” olayın benim inisiyatifim dışında gelişmiş olduğunu kabul etmesine? THY Müşteri İlşkileri politikası müşterilerinin lehine olan gerçekleri ihmal ve inkar etme üstüne kurulu!

THY olarak "misafirlerimizi en yüksek düzeyde memnun etmek, güvenini ve sadakatini kazanmak için tüm faaliyetlerimizde müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemekteyiz" deyip duruyorlar.  “MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ POLİTİKAMIZ” diye koca harflerle yazmışlar:
“Türk Hava Yolları olarak, müşteri odaklı bir yaklaşımla gerçekleştirdiğimiz yolcu taşımacılığı faaliyetinde...”
“müşteri memnuniyetini sağlamak için telafi yöntemleri uygular.”

Sırf lafügüzaf! Bunları yazmakla olmuyor, yetmiyor; yazdıklarını uygulamaları, sözlerinin arkasında durmaları lazım.

THY Uygulama Koşulları Müşteri İlişkileri

Ha dillerine pelesenk ettikleri papağan cevapların biri de şu:

“Uygulama koşullarının tarafınızda yaşatmış olduğu memnuniyetsizlik sebebiyle üzüntülerimizin kabulünü rica eder...”

Cevapları müşteri hizmetleri olmadığı gibi uygulama koşulu da olamaz. OLAMAZ! “Uygulama koşullarımız böyle” her derde deva ilaç DEĞİL!

Aynı kalıp cümleleri tekrarlamanın müşteri hizmeti olduğunu sanan bir zihniyet!

Malum, onlara kimse vize vermediği için uçağa binip bir yere gidemeyen, diğer alternatif olarak insan kaçakcılarına dünya para ödeyen ve sonunda böcek gibi ölen on binlerce insan var dünyamızda. THY müşterisi olalardı THY Müşteri İlişkileri onlara “Uygulama koşullarımızın tarafınızda yaşatmış olduğu ölüm yüzünden üzüntülerimizin kabulünü rica eder...” diye açıklama gönderirdi. !

Müşteriyi Hiçe Say, Müşteriyi Mağdur Et Politikası Güden THY Müşteri İlişkileri

Seyşeller'e giderken İstanbul Atatürk Havaalanı'nda şansımı deneyeyim, belki orada anlayışlı bir yetkili bulurum diye umdum. Yine nafile. Görüştüğüm biri açıkça da söyledi, “Müşterilerle iletişim kurmayın” diye talimat veriyorlarmış. Ofis havaalanı dışında. Yani kimseye ulaşmanız mümkün değil. Anlıyorum... Her sorunu olanla, üstelik de sorun yaşadığı için öfkeli insanlarla muhatap olmak istemez hiç kimse. Ama bir kurumda en azından yetkili bir kişinin olması lazım. Bir THY yetkilisi ile iletişime geçmeye çalıştığınızda karşınızda ya duvar buluyorsunuz, “Biz bir şey yapamayız” diyerek sizi Müşteri Hizmetlerine paslıyorlar. THY Müşteri Hizmetleri de ekranın arkasına saklanıp papağan gibi aynı şeyleri tekrarlayarak deli izlenimi verdiklerinin farkında olmadan kendilerini iş yapıyor sanıyor.

Daha önce de farklı kurumların müşteri ilişkileri ile sorun yaşadığım oldu, ama THY Müşteri İlişkileri tamamen ayrı bir kategori. THY Müşteri Hizmetleri ile muhatap olmak anlamsız, çünkü aşikar ki müşteriyi hiçe saymak bir şirket politikası. Müşteri hizmeti anlayışları müşterilerinin kontrolü dışında nedenlerden mağdur olmasından faydalanarak hizmet vermeden parasının üstüne yatmak.

Çifte Standart THY Müşteri İlişkileri

Bu arada, ABD krizi sırasında Türk vizesi olmadığı için Roma'dan ABD'ye dönemeyen yolcularına “bilet satın alındığı tarihteki vize koşulları geçerlidir” maddesini uygulayarak yeni bilet düzenlemişler. Ama bana yapmıyorlar aynısını. Büyük ve saygın bir kurum çifte standart uygulamaz!

Bana bu bileti yeniden düzenlememeleri için sadece iki sebep düşünebiliyorum ben. (Ah, kendilerine sordum tabii, talebimi neden olumsuz değerlendiriyorsunuz diye ama diğer sorularım gibi buna da cevap alamadım.) Birinci neden kişisel garez. Türkçe ve İngilizce hatalarını gösterdiğim için benden öç alıyorlar. İkincisi de, ki bu da kuvvetle muhtemel, THY müşterilerine aldırmıyor.
    ABD yolcuları için istisnayı da onların sayısı çok olduğu, dolayısıyla da imajları için kötü olacağı için mecburen yaptılar muhtemelen. “Cibuti'ye kim gidiyor, etkilenen kaç kişi, nasıl olsa bizi sarsmaz, haber olacak bir durum değil” diye bakıyorlar belli ki. Zaten ABD için değişiklikleri de yüzlerine gözlerine bulaştırmışlar sosyal medyadan anladığım kadarıyla. Önce 20 Kasım diye gelişigüzel bir tarih belirlemişler, sonra da bunu 25 Aralık olarak değiştirmişler. Israrla “Neden 20 Kasım?” diye soran müşterilerinin sorusuna da benim sorularıma yaptıkları gibi “uygulama koşullarımız” diye cevap vermişler. Sosyal medyada dahi cevap vermemişler, daha doğrusu verememişler, herkes cevapsız kaldıklarına tanık. Artı, benden başkalarına da aynen hep aynı mesajları gönderdiklerini “tespit etmiş” bulunmaktayım.

Kişisel garez de müşterilerine aldırmamak da saygın bir kuruma yakışmaz. Olmaz.

Müşterisine Küfreden THY Müşteri İlişkileri

THY diyor ki:
“yolcularımızın eksik döküman* ile seyahat etmeleri, Türk Hava Yolları' na cezai işlem uygulanmasına da neden olmakta...”

18 Kasım'da Cibuti vize değişikliği gerçekleştirildiğinde bir İtalyan Roma-İstanbul seferini yaptıktan sonra İstanbul'dan geri döndürülmüş. Roma check-in görevlilerinden aldığım bilgiye göre önceden haber verilmediği için bu durumda onlara ceza kesilmemiş. Ama onlar, benim sorumluluğumu yerine getirerek konsolosluklardan vize hakkında bilgi aldığımı gayet iyi bilmelerine rağmen sorumluluğumu yerine getirMEdiğimi ima ederek, ve bunda direterek, bana ceza kesmekte ısrar ediyorlar.

Vize uygulaması 18 Kasım'da değiştirilmiş. Yani benim uçuşumdan 12 gün önce. Ben sorumluluğumu yerine getirmişim, tamamen benim dışımda gelişen olayların cezasını bana kesiyorlar! Söylediklerime aldırmadan, hiçbir soruma cevap vermeden, aynı şeyleri papağan gibi tekrar ederek cevap vermiş gibi yapıyorlar. Karşılarında, afedersiniz, eşek osuruyor sanki!
    Telefonda görüştüğüm kişi “Olağanüstü bir durum değil desinler o zaman” dediğimde “O o anlama geliyor” dedi bana. O anlama gelmiyor. Olağanüstü durum olduğunu bildikleri halde bunu kabul ettikleri zaman bana yeniden bilet düzenlemeleri gerekeceğini bildiklerinden kabul edemiyorlar. Öte yandan “Olağanüstü durum değildir” de diyemiyorlar, çünkü kabak gibi ortada durumun olağan olmadığı!
    Aslında tabii aynı mantıkla, bana açıkça “Siktir git” dememiş olmaları bunu demedikleri anlamına gelmiyor. Söylemeden söylüyorlar. Bana yirminci defa “vize sizin sorumluluğunuz” demek aynen o demek. Onun yerine açıkça ve mertçe “Yürü git işine kardeşim” deseler daha iyi. Yok, böyle saygınlıklarını koruduklarını sanıyorlar!

Sırf Göstermelik THY Müşteri İlişkileri

“Bundan sonraki seyahatlerinizde misafirimiz olarak sizi tekrar ağırlamaktan mutluluk duyacağımızı bilmenizi isteriz.”

Dalga geçiyorlar yine benimle! Ah tabii, elbette beni ağırlamaktan mutluluk duyarlar, onlara para kazandıracağım. Maalesef çok üzülerek belirtmeliyim ki THY ile birkaç seyahat daha yapmak durumundayım, çünkü gerçekten bazı destinasyonlarda alternatifleri yok. Ancak alternatifleri olduğu noktalarda daha fazla ücret ödeyerek başka havayollarını seçeceğimden emin olabilirler. Oysa ki ben tam tersini düşünüyordum. Biraz fazla olsa da THY ile uçmayı prestij olarak görüyordum.

THY benim çok saygı duyduğum ve takdir ettiğim bir kurumdu, ne zaman ki onlarla sık uçmaya başlayıp müşteri hizmetleri ile muhatap olana kadar. Yine de adlarını karalamak istemiyordum ama bana başka seçenek bırakmadılar.

Bir şirketin kalitesi ve prestiji her şey yolunda giderken değil, ortaya bir sorun çıktığında onu ivedilikle ve beceriklilikle çözebilmesi ile ölçülür. Normal koşullarda gayet kaliteli bir havayolu olmasına rağmen THY maalesef bu konuda sınıfta kalmış durumdadır.

Son tahlilde hiçbir şey THY Müşteri Hizmetlerinin kepazeliğini değiştirmiyor. Bu tavırları ile müşterilerine ne kadar aldır(ma)dıklarını da göstermiş oluyorlar. Sonra da telefonda aman da kalitemize katkıda bulunmak için anketimize katılmak ister misiniz diye soruyorlar, e-postayla “müşteri memnuniyeti anketi” gönderiyorlar. THY müşteri hizmeti ve müşteri memnuniyeti anlayışı maalesef sadece göstermelik anketler ve laftan ibaretmiş.

Virgina Woolf ünlü “Kendine Ait Bir Oda” kitabında bir kadın olarak yanında bir erkek olmadan veya davet mektubu olmadan kütüphaneye alınmadığını anlatıyor. Ah! Günümüz vize uygulamalarına ne kadar da benziyor bu örnek! Cibuti için eğer davet mektubum olsaydı uçağa alınacaktım.

Virginia Woolf şöyle devam ediyor: “Ünlü bir kütüphaneye bir kadının lanet okumuş olması ünlü kütüphanenin hiçbir şekilde umurunda olmayan bir konudur.” Eminim ki ünlü bir hava yoluna bir kadının lanet okumuş olması da ünlü hava yolunun hiç umurunda değil. Gönül isterdi ki insanlar bu konuyu ciddiye alsınlar, bu yazıları paylaşsınlar, THY'ye baskı yapalım ve bir şeyleri değiştirelim. Ama bayrak taşıyıcı bir hava yolunun asla kabul edilemeyecek Türkçe yanlışlarını bile bir tek paylaşan çıkmadı. Vizelerin kaldırılması konusunda çırpınarak yazdığım yüzlerce yazının bir tanesini de paylaşan çıkmadı. “Yazını çok beğendim” diyenler bile paylaşmadı. Dolayısıyla hiçbir ümidim yok, beklentim de yok artık insanlardan. Onlar medyanın ağızlarına verdiği konuları tartışmaya, konuşmaya, paylaşmaya devam etsinler. Asıl önemli konular ve kökteki sorunlar gündeme gelmesin, statüko aynen devam etsin.

Türk Hava Yolları Müşteri İlişkileri ile tüm yazışmalarımı en kısa zamanda burada yayınlayacağım. İbret olsun. Tarihe bir not düşülsün. Belki akademik çalışmalarda inceleme konusu olur ileride.
    Olmazsa da olmasın, ben elimden geleni yapmış olayım da...


* THY'ye Not: Son bir jestim olsun. Döküman değil, dOküman...
Şablon cevabınızı düzeltiverin bir zahmet. Bu düzeltiyi ücretsiz kullanabilirsiniz. Bu arada bir sözcüğün nasıl yazıldığını bilmediğiniz zaman tdk.gov.tr adresinden bakabilirsiniz. Veya nasıl olsa kendi aklınızla cevap verme yetiniz/yetkiniz yok, şablon dışına çık(a)mıyorsunuz, şablonlarınızı dil bilen birine kontrol ettiriverin. Piccadilly Meydanı'nda koskoca ilan verecek paranız olduğuna göre bir editöre verecek paranız da vardır sanırım.

Kıssadan Asıl Hisse...