Türk Hava Yolları Genel Müdürü Bilal Ekşi'ye Açık Mektup

Birçok şirketin Müşteri Hizmetleri ile sorun yaşadım. Kim yaşamamıştır ki? Ancak Türk Hava Yolları berbatlık konusunda liderliği kimseye bırakmayacak kadar kötü. Öyle ki Müşteri Hizmetleri değil, Müşteri Eziyetleri diye anılmalı.
    Eğer sadece ricanızı reddetseler ve orada bıraksalar hadi neyse. Hayır, hakaretlerinin üstüne bir de tüy dikerek aynı cevabı papağan gibi yineliyorlar, sizi bıktırıp pes ettirene veya lanet okutana kadar. Basit bir soru soruyorsun, cevap alamıyorsun; aynı şablon cevabı alıyorsunuz. Sizi sinir etmek için çok uğraşıyorlar, ellerinden geleni yapıyorlar, ve de başarıyorlar doğrusu. Daha da kötüsü, bunu kasten yapıyorlar gibi duruyor. Sanki görevleri sizin sabrınızı test etmek, işleri size hizmet etmek değil de sizi deli etmek.

Geçtiğimiz aralık ayında, beklenmedik ani bir vize uygulaması değişikliği yüzünden uçuşa alınmadım. Biletim iade-edilemez bilet ve “Vizeler yolcu sorumluluğudur” diyerek yeni bilet düzenlemeyi reddediyorlar.
    Vize elbette benim sorumluluğum. O noktada 140 küsur ülkeye gitmiş biri olarak kimsenin bunu bana söylemesine gerek yok! Defalarca tekrarlamayı bırakın, bir kere bile söylemesine gerek yok. Ben de sorumluluğumu yerine getirdim zaten. Hem burada, yani İtalya'daki Fahri Cibuti konsolosundan hem de vizeyi veren Fransız Konsolosluğu'ndan teyit ettim. Her iki konsoloslukla da telefonla görüştüm, direkt resmi bilgi aldım: Bana gitmeden önce vize almama gerek olmadığını, Cibuti Havaalanında alabileceğimi söylediler.

Ne yapmışım ben? Normalde vize gerektiren bir yere vizesiz mi uçmaya kalkmışım? Yoksa tarihi geçmiş vize ile mi gitmeye kalkmışım? Yoksa vize uygulamasını hiç kontrol dahi etmeden mi havaalanına gitmişim? Yoksa vizeye başvurmuşum ama gerekli koşulları yerine getiremediğim için vize başvurum red mi edilmiş? Kesinlikle sorumsuzluk veya kabahat kabul ETMİYORUM.

Cibuti 25 seneden uzun süredir “VOA-Visa On Arrival” uyguluyormuş, yani havaalanında vize veriyormuş. Üstelik vize rejim değişikliği olabileceğini düşünmemi gerektiren Katar krizi, Türkiye-ABD gibi krizi gibi dünya gündeminde bir olay da yok. Daha da kötüsü, yani bunu kabul etmemi güçleştiren diğer bir nokta da, bu vize rejim değişikliği sadece üç (3) gün sürmüş! Son aldığım bilgiye göre 30 Kasım'da biri VOA ile, yani havaalanında vize ile Cibuti'ye giriş yapmış. Ve Cibuti 4 Aralık'ta havaalanında vize uygulamasına geri dönmüş. Dolayısıyla yaşanan çok talihsiz ve çok sıradışı bir durum.

THY olağanüstü koşullarda iade-edilemez bile olsa bilet değişikliğinin değerlendirilebileceğini kabul ediyor. Ne var ki, bunun olağanüstü bir durum olduğunu inkar ediyorlar. Tabii bunu açıkça da söyleyemiyorlar, o kadarına yüzleri tutmuyor. Ne de olsa olağanüstü bir durum olduğu gün gibi aşikar! “Peki nasıl olağanüstü bir durum değil, lütfen bana açıklar mısınız?” diyorum. Cevap vermek yerine, veya daha doğrusu cevap veremedikleri için, papağan moduna geçerek ve dahi konsoloslukları arayıp bilgi aldığımı görmezden gelerek "vize yolcu sorumluluğu" diye tekrar edip duruyorlar. Sanki ben "Evet, elbette benim sorumluluğum" dememişim de aksini iddia etmişim gibi!

1) Kuralların bir amacı ve bir mantığı vardır. Vizelerin yolcu sorumluluğu olması, yolcuların sorumsuzca davranıp ilgili konsolosluklardan bilgi almadan vize isteyen bir yere vizesiz gitmeye veya süresi geçmiş bir vizeyle gitmeye kalkarak havayollarının işlem akışında aksaklık yaratmasını engellemektir. Vizenin yolcu sorumluluğu olması kuralı, havayolu şirketlerinin ellerine beklenmedik vize değişikliklerinde yolcularına hizmet vermeden ceplerine para atması değildir! Daha bu kadar basit bir şeyi anlamamış ve yirmi defa anlatmaya çalışmama rağmen anlayamayan veya anlamamakta direnen birilerinin MÜŞTERİ HİZMETLERİ bölümünde çalışması kabul edilir bir şey değildir! (Tabii THY'de çalışan elemanların liyakati alt yazı örneklerinden de malum, al birini vur ötekine.)
    Ha tabii eğer yanılıyorsam, o kural havayollarına para alıp servis vermeme hakkı tanıyorsa, bunu lütfen açıkça belirtin. Taşıma sözleşmenize yazın: "Vize değişikliği olursa havayolumuz size servis vermek zorunluluğundan muaftır." Bunu açıkça yazın ki biz de başımıza ne gelebileceğini, bilet alırken hangi koşulları kabul ettiğimizi bilelim!

2) 25 yıldan uzun süredir devam eden bir vize rejiminde son anda değişiklik olağanüstü bir durumdur. Hele bir de üç gün sonra aynı eski vize uygulamasına dönüş ekstra olağanüstü bir durumdur.

3) Bir şirket çifte standartla yönetilmez! En azından saygın olanlar. Eğer olağanüstü koşullar durumunda diğer müşterilerin iade edilemez biletleri yeniden düzenlenmiş, hatta para iadesi yapılmışsa, herhangi başka bir destinasyona uçarken son andaki bir vize rejim değişikliğinden dolayı mağdur olan müşteri arasında fark olmamalıdır. Türkiye-ABD krizinin spot altında olması ve daha çok yolcuyu etkilemesi bilet kurallarında yapılan değişiklik için sebep olamaz! Müşteriler arasında ayrımcılık yapılmaz. Cibuti'ye giden tek bir yolcu etkilenmiş dahi olsa, aynı mantık ve aynı eylem süreci kullanılmalıdır.

Onlardan para iadesi bile istemedim. Aynı Roma-Cibuti uçuşunu ileri bir tarih için yeniden düzenlemelerini istedim. Kısaca THY, vize değişikliğini bahane kullanarak müşterisine taahhüt ettiği servisi vermeden aldığı paranın üstüne yatmaya kalkıyor. Üç gün süren kaprisli bir vize değişikliğinin bedelini bana ödetmek istiyor. Bu, sorumluluğun ötesine geçiyor, yolcu olarak bizim kontrolümüzde olmayan hatamız olmayan şeyler nedeni ile biz yolculara ceza kesmek oluyor. Ki bu, berbat bir müşteri hizmeti olduğu bir kenara... en temel adalet prensibine aykırı.
Birinin kontrolü dışında gelişen olaylar yüzünden sorumlu tutulup cezalandırılamayacağının evrensel bir adalet kuralı olduğunu sanıyordum.

Günümüzde küçük internet şirketlerinin dahi sorgusuz sualsiz mallarını değiştirdikleri göz önüne alındığında Türk Hava Yolları gibi büyük bir şirketin müşterisine karşı ilgisizliği ve küçük hesaplar peşinde koşması içler acısı bir durum. Çok basit bir şekilde halledilebilecek ve halledilmiş olması gereken bir konu THY Müşteri Hizmetlerinin anti-profesyonel ve mantık dışı davranışları nedeniyle dört buçuk aydan uzun süredir sürünüp baş ağrısına dönüştü. Dediğim gibi, Müşteri Hizmetleri değil Müşteri Eziyetleri.

THY ile sorun yaşamadan uçan kişiler neden bahsettiğimi anlamayabilirler, çünkü işler yolunda gittiğinde her şey çok iyi ve harika bir havayolu. Uçtukları destinasyonlar ve rekabetçi fiyatları göz önüne alındığında servisleri mükemmel. Ancak Seneca'nın dediği gibi “Pilot fırtınada, asker savaşta değerlendirilir.” Aynı şekilde, bir şirketin kalitesi ve prestiji işler ters gittiğinde, ortaya bir sorun çıktığında onu ivedilikle ve beceriklilikle çözebilmesi ile ölçülür. THY maalesef bu konuda sınıfta kalmış durumdadır.

Bu mektup biletimle ilgili değil, berbat ötesi müşteri hizmetlerinizle ilgili. Karşınızdakine bir şey söylediğinizde sizin sorularınıza cevap vermeyip sürekli papağan gibi aynı şeyi tekrarlarsa 'Deli bu!' diyerek çekip gidersiniz. Karşımdaki Türk Hava Yolları! Karşımdaki koskoca Türk Hava Yolları!
Bayrak taşıyıcı havayolu olarak “Müşteri Eziyetleri” Merkezinizin bu tür cevapları, gururla taşımanız gereken adı çok kötü lekeliyor. Şanınıza layık olarak müşterilerinizi taciz ve istismar etmek yerine onurlu bir şekilde davranmanızı talep ediyorum.

Bu, tüm THY müşteri hizmetleri çalışanlarına bir çağrıdır: Lütfen bu embesil sistemde maşa olmayı bırakın; size sunulan listeden uygun olanı seçip kes-yapıştır oyunu oynamak zeka seviyenize ve kapasitenize hakaret. Ekmek parası kazanmak için daha anlamlı ve dünyaya daha faydalı olacak işler var hayatta. Lütfen... lütfen bu saçma oyunların parçası olup dünyanın embesilliğine katkıda bulunmayın. Daha da önemlisi, bu Genel Müdür Bilal Ekşi'ye bir çağrı: Maalesef bu münferit bir olay değil. Benzer şikayetleri başka müşterilerin de yaşadığını duydum, okudum. Müşteriye böyle aldırmaz bir yaklaşım adınıza ciddi leke sürmekte. Haddim olmayarak bir ricada bulunuyorum. Müşteriyi hiçe sayan, asap bozucu ve dahi embesil cevaplama sisteminden sorumlu müşteri hizmetleri bölümünün başındaki kişiyi işten atın.

Saygılarımla,
Gülin De Vincentiis


Not: Kimsenin ekmeği ile oynamak değil niyetim, bu kötü bir şey elbette. Ancak daha da kötüsü, bulundukları pozisyonun hakkını vermeyen kişilerin bu işi çok daha iyi yapabilecek kişilerden iş çalmaları. Asıl başkasının ekmeği ile oynayanlar onlar.
Ben Türkçenin Yüz Karası hatalarını yapan kişinin dahi işten atılması gerektiğini düşünüyordum. Alt yazılarda hata hadi çok önemli bir şey görülmeyebilir, ne var ki Müşteri Hizmetleri sizin en önemli yüzünüz. Müşteri velinimet. Peygamber Efendimizin "Zorlaştırmayınız, kolaylaştırınız" sözünü benimsemek bir yana, aksine hareket eden böyle biri oraya kesinlikle layık değil.