Hep söylüyorum... Türk Hava Yolları benim gururum. Her ülkeye gitme hedefi olan biri olarak dünyanın en çok ülkesine uçan havayolu olması benim için çok özel. Artı, hizmet kalitesi çok iyi; hele de kalitesini göz önünde bulundurduğunuzda fiyatları da çok uygun. (Tabii Pegasus, RyanAir gibi low-cost havayollarının uçmadığı destinasyonlar için.)

Fakat bir yönetim bu kadar kötü olabilir mi???

Anlatayım...

Cibuti ve Denied-boarding

Cibuti'nin attığı vize kazığı üstüne onlar da kazık attılar ve denied boarding'den beni sorumlu tutarak ödediğim biletin üstüne yatmaya kalktılar. (Benim hiçbir kabahatim olmayan, olağanüstü koşul diye tanımlanabilecek, 25 seneden fazla süredir havaalanında vize veren bir ülkenin, -belki de Afrika ülkesinin diye özellikle vurgulamalıyım- kafasına eserek bu kuralda on günlük bir istisna yapmasından kaynaklı bir durum.) THY'yi Tüketici Hakem Heyetine şikayet ettim ve kazandım. Bedel olarak 2839,92 TL demiş heyet.

Sandım ki, mahkeme kararı var ya, öderler. İcraya koymak yerine Müşteri Hizmetlerine ilettim bunu. Ne büyük hata! En büyük hata!
    Bunlar kaba güçten başka bir şeyden anlamıyorlar.

Hakem Heyeti kararı mahkeme kararı niteliğinde. 6 Haziran'da karar çıkmış. THY'ye kaç defa yazdım bilemiyorum bu ücreti hesabıma ödemeleri için. Sonunda 22 Ekim 2018 tarihinde bir 243 TL yatırmışlar. Alay eder gibi!

Yine kaç e-posta yazıp sordum, kaç tweet attım mahkeme ilamını ekleyerek. “Yatırmanız gereken miktar 2839,92 TL” dedim. “Yatırdığınız 243 TL nedir?”
    I-ıh. Tık yok adamlardan.

Aylar geçti. Ben yine defalarca tekrarladım sorumu. Sonunda bir de İngilizce yazayım dedim. Bu sefer bir yanıt aldım. Dedikleri de “Sehven”!

“On June 11, 2019 at 2:55 PM, "Customer Relations Center" <customer2@thy.com> wrote:

Yahu 243 TL'nin nesi sehven? 2443.00 TL nereden çıktı? Bir mahkeme ilamını okumaktan, bir rakam okuyup anlamaktan acizler mi cidden? 2839,92 ile 2443 ne alaka?

Yazdım tabii bunu. Ödemeleri gereken doğru rakamın ne olduğunu belirttim. Kafaları bastı mı? Hayır!

Ve tabii sanmayın ki gerisini hemen ödediler. Neredeyse bir ay daha geçti, 3 Temmuz 2019'da bir 2200 TL daha yatırmışlar. Yani yatırdıkları toplam 2443 TL. Ama yatırmaları gereken rakam o değil ki. O kadar da yazdım, yine anlamamış salaklar kuş beyinliler artık ne diyeyim? Ne diyeyim yani?? İnsanlara böyle hakaretler edip damgalamak hiç adetim değildir ama başka açıklaması yok. Cidden kuş beyinli olmalarının dışında bir açıklama yok!*

* Tabii bu, asıl kuşlara hakaret oluyor ya!

Sonunda mecbur kaldım, icraya verdim. O da, yine onlar yüzünden bulaştığım başka bir davayı açmaya diye adliyeye gitmişken vereyim dedim. İcrada dosyama onay veren müdür “Neden rakam bu?” diye sordu.
    “Eh, bir kısmını ödediler,” dedim.
    “Niye bir kısmını ödemişler?” diye sordu.
    “Sehven dediler,” dedim.
    “E rakamın 2443'le alakası yok ki.”
    E evet. Yok.
    İcra müdürü de anlayamadı THY'nin bu yaptığı salaklığı. Anlam veremedi. Verilecek bir anlam yok tabii!

Bunun üzerine paranın geri kalanını da nihayet tahsil ettim diyeceğim ama edemedim. Ben IBAN numaramı vermiştim yatırsınlar diye, gitmişler Barolar Birliği hesabına yatırmışlar 15 Ocak 2020'de. Kim bilir ne zaman Türkiye'ye gelebileceğim de tahsil edeceğim! Ama en azından onların cebinden çıktı. Tabii benim harcadığım bunca zamanın karşılığı ne oluyor? Çöp. Bir buçuk seneden fazla sürmüş mahkeme ilamı olan bir ücreti onlara ödetmek!** İnsanla, müşteri ile alay ediyorlar resmen. Umurları değil. Para alacağı olan sizsiniz, eşşek gibi uğraşın.***

** Tabii benim yaptığım da ayrı bir salaklık, onun da farkındayım. Ne diye iyiniyetle bir şey yaptırmaya çalışıyorsun ki kızım? Bunların iyiniyetten anladığı yok işte. Elinde kapı gibi mahkeme ilamı var, büyük abi devlet de kaba kuvvet kullanmak için var ve onu kapı gibi arkana almışsın, kullan işte. Yok, ben halen voluntaryst takılmaya, insanlara/kurumlara kaba güç, tehdit kullanmadan doğruyu yaptırmaya çalışıyorum. Olmuyor işte. Maalesef... :((
       Aslında herkesin özgür iradesi ile bir şeyleri yapmasına dayanan ve bunun gerekliliğini savunan voluntarism, yani istenççilik/iradecilik teoride çok güzel bir fikir. Ne var ki pratikte pek bir işe yaramıyor. İnsanların kendiliklerinden "doğru" şekilde davranmasını beklemek, bekleyebilmek için belli bir bilinç ve ahlak seviyesine ulaşmış olması lazım toplum bireylerinin. Ve de belki belli bir refah düzeyine. O olmayınca şimdilik benimki sadece bir hayal.

*** Tabii bu da bir seçenek. Aslında aptallıklarından yapmıyorlar, bilerek yapıyorlar: Sizi uğraştırsınlar ki belki vazgeçersiniz de paranız onlarda kalır diye umuyorlar. Yani koskoca THY bu kadar küçük hesaplar mı yapıyor yoksa salaklarla mı dolu siz seçin beğenin, ben karar veremedim doğrusu.

Buenos-Aires ve Türk Parasının Kıymetini Koruma Kanunu

“THY ile uçmayacağım bir daha” dedim ama lanet olası, yapamıyorsun, fiyatlarının uygunluğunu bırak, gidiş ve dönüşte Türkiye'ye uğramak istediğinde pek başka mantıklı seçeneği olmuyor yurt dışında yaşayan insanın.
    Yine başıma bela açtılar. Bu sefer kanunsuz işlem yapmışlar, ardından onların yaltakçısı İş Bankası başka hukuksuz bir iş yapmış ve ben takıldım tabii. Kanunlara, Sözleşmelere, Uluslararası Kurallara Uymayan İki Büyük Şirket: THY ve İş Bankası

Durumu fark ettiğimde, benden kanuna aykırı işlem karşılığında tahsil ettikleri paranın iadesini istedim. Tüketici Mahkemesine de gittim. Usulen reddetmiş mahkeme. Banka işlemi diye ticari dava olarak nitelemiş ve önce arabuluculuk şartı var demiş. Bence ticari dava değil, çünkü sorun banka işleminden değil en başta THY'nin Türk Parası Kıymetini Koruma Kanununa uymamasından kaynaklanıyor. İstinafa da koydum ya her neyse, arabulucuya da başvurdum. Hazır Türkiye'ye gelmişken onu da yapayım ne olur ne olmaz diye. Şimdi...

Atanan arabulucu, ticari davalarda telekonferansla görüşmeyi kabul etmediğini söyledi.
    “Benim Türkiye'ye gelmem, ciddi finansal ve zaman maliyeti dışında kızımı kocama bırakmam gerektiğinden aile yaşantımda ciddi düzen bozuyor” dedim. Anlayışla karşıladı tabii. Anlayış gösterilmeyecek bir durum yok ortada. Kaprisimden gitmiyor da telekonferans istiyor değilim.

Heyhat! THY telekonferansla arabuluculuğa itiraz etmiş.
    Arabulucu bana bunu ilettiğinde “Ben de masada oturup karşılıklı konuşmayı tercih isterim ama iki ay içinde iki kere sırf bunun için Türkiye'ye geldim, daha fazla para bayılamayacağım bu dava için. Eğer bana Roma-İstanbul gidiş-dönüş verirlerse geleyim,” dedim. Ne de olsa hava yolları onlar.
    Vereceklerini beklediğimden de değildi elbette. Sadece topu onlara atmaktı. Tabii ki vermediler. İyi vermesinler. Zaten verecek olsalar da yine havaalanına gidiş-dönüş, hem maddi hem zaman açısından benim için ciddi külfetli olacaktı. Sonuçta arabulucu kabul etmiş ve buna aykırı bir şey de yok kanunen.
    Ve ne oldu?
    Arabuluculuk tarih ve saati saptandı. Bunların ikisi de, İş Bankası da THY de “Anlaşma olmayacak” diye gelmişler. Tamam. Zaten ben de beklemiyordum. Ve fakat THY ne dese beğenirsiniz? “Bizim telekonferansla arabuluculuğa itiraz ettiğimiz de not düşülsün lütfen.”
    Ha düşülsün tabii, düşüldü de zaten. Ama bir Allah'ın kulu söylesin bana lütfen... Allah rızası için... Ben nerede yanlış düşünüyorum? THY neden itiraz ediyor telekonferansa? Hem anlaşmayacaklarını bilerek geliyorlar, hiç öyle bir niyetleri yok, hem benim yurt dışında yaşadığımı da biliyorlar ve telekonferansa itiraz ediyorlar! Bir müşteriye karşı bu kadar kötü niyet olabilir mi?? Benim anlamadığım ne burada?

Aslında Hanlon's razor “Never attribute to malice that which can be adequately explained by stupidity.” der, yani “Aptallıkla açıklanabilecek bir şeyi kötülüğe yorma.”
    İcra konusundaki aptallık seviyeleri burada da aynı aptallığı sergilediklerine dair güçlü bir kanıt olabilir ama öte yandan, koskoca bir kurumun başındaki avukatların da bu kadar aptal olması da insanı dünyanın ve insanın hali konusunda çok ümitsizlik yaratacak bir şey. Dolayısıyla da insanın buna inanası gelmiyor açıkçası. Kötü niyete atfetmek sanki yine daha iyi bir seçenek. En azından orada, bu kötü insan değişince herşey iyi olacak ümidi var. Oysa aptallığa çare yok.: Maalesef.

Haa, bir de “Aldığınız bir servisin ücretinin iadesini mi istiyorsunuz siz şimdi?” diye sordu THY temsilci avukatı hanım. “Hayır Hatice Hanım,” dedim. “Sanki aldığım bir hizmetin parasını ödemekten kaçınıyormuşum gibi yansıtmanız hiç hoş değil. Ben yaptığım hiçbir harcamanın karşılığını ödememezlik etmedim bugüne kadar. Bunu da ödedim zaten. Benden kanuna aykırı olarak, hukuksuz tahsil ettiğiniz ücretin iadesini talep ediyorum.”

Tabii Cibuti konusunda, vermedikleri bir hizmetin parasını benden tahsil etmeye, veya daha doğrusu benden parasını aldıkları bir hizmeti vermemekte hiçbir sorun görmedilerdi. Hep kabahati müşteriye yık. Mantıkları bu. Hep müşteriye kazık atma peşindeler. Cibuti'de olağanüstü koşul olmasına rağmen bunu inkar edip kuralın arkasına sığındılar ve vermedikleri servisin parasının üstüne yatmak istediler; şimdi kanunsuzluğu yapmışlar ve umurları değil, “Servis verdik, parasını geri alamazsın” diyorlar. O arada onların kanunsuz yaptıkları işlem yüzünden benim uğradığım zarardan onlara ne tabii?!

Türkçe Katilleri- TDK Yönetimi de İstifa

Ve son olarak... Yine o dönemde, yani iki sene önce, THY'nin Fly Good Feel Good kampanyasındaki alt yazılardaki Türkçe yanlışlarını yazmış ve THY-Türkçenin Yüz Karası diye onlarla paylaşmıştım. Ne beklersiniz? Hani birisi oturup o kadar zahmet etmiş hataları göstermiş ve doğruları da göstermiş, yapacakları bir programa girip alt yazıları güncellemek.

Geçen sene Buenos Aires gidiş-dönüşümüz sırasında bakmamıştım. Geçen ay Mogadişu'ya giderken bakayım dedim ama Fly Good Feel Good yoktu programlarında. Biraz tuhaf geldi, bunca para dökmüşler bu program için; sonuçta onca metin hazırlanıyor, ünlü doktorlara para verilerek videolar çekiliyor. Ama demek ki birkaç seneliğine anlaşma yapmışlar, süresi geçmiş ve yayından kaldırmışlar diye düşündüm. Fazla da üstünde durmadım.

Fakat bu ay Mali'ye giderken baktım ki o uçakta Fly Good Feel Good var. Belki de uçak tipine göre, uçaklardaki ekrana göredir, bilemiyorum; önemli de değil zaten. Bir bakayım dedim. Merak ya benimki. Hani nasıl olsa düzeltmişlerdir elbette diye düşünüyorum. Nerdeeee?? Yine aynı hatalar aynen duruyor!

Böyle iki videoya baktım, bu fotoğrafları çektim ve gerisine bakmadım. Zahmet etmedim. Belli ki hiçbir faydası olmamış onca çabamın. Bu kadar kepazelik karşısında yapılacak gerçekten bir şey yok. Aldırmıyorlar, nokta. Zorla aldırmalarını da sağlayabilmek mümkün değil elbette. Bir kuruma işini özenli bir şekilde yapmasını ben nasıl öğreteyim ki eğer bir kurum anlayışı dahi yoksa?

Ha, niye TDK istifa dedim? TDK istifa çünkü bunca kampanya yapmışlar “Türkçenin kan kaybına dur diyelim” diye; onları da dahil ettim ve konudan haberdar ettim, “Bayrak taşıyıcı THY Türkçe katliamı yapmış” dedim. TDK'dan da hiç mi hiç ses çıkmadı. Yani bu kadar aldıran yok!

Protesto Görevi Size/Bize Düşüyor

Gerçekten... Yönetim değişene kadar Türk Hava Yollarını protesto edelim. Edin lütfen. Lütfen bir parça hassasiyet gösterin. Türkiye'yi temsil eden, bayrak taşıyıcı bir havayolunun bu vurdumduymazlığı bir kenara... Yukarıda verdiğim örneklerde açıkça görüldüğü üzere müşterilerine bu kadar aldırmayan, tam tersine müşteriyi ezme, eziyet etme çabasında olan, müşteri hizmetleri bu kadar düşük ve özensiz bir şirkete para kazandırmayalım. Lütfen...

Olayın evveliyatı için bakınız: Kanunlara, Sözleşmelere ve Uluslararası Kurallara Uymayan İki Büyük Şirket: THY ve İş Bankası

İş Bankası ile atışırken kredi kartımda "VİSA YURTDİSİ REST. KAMVİSA CLP GB" açıklaması ile +39.28 TL bir işlem gördüm. Bunun ne olduğunu sordum. Dediler ki:

“İş Bankası ürünlerine gösterdiğiniz ilgiye teşekkür ederiz.
Tarafımıza iletmiş olduğunuz mesajınıza ilişkin yapılan incelemelerde, kredi kartınıza ''VİSA YURTDİSİ REST. KAMVİSA CLP GB'' açıklamalı olarak gelen iade işleminin Visa Platinum ile Yurt Dışı Restoran Ödemelerinize %5 İade Kampanyası kapsamında gerçekleştirildiği tespit edildi.
Bilgilerinize sunarız.”

Önce geçip gittim, üstünde durulacak bir şey değildi. Fakat kısa bir süre sonra yaptıkları kampanyanın ne kadar göstermelik ve bencil olduğunu, asıl gerçekle nasıl tezat oluşturduğunu fark ettim. Banka, müşterilerinden kanuna aykırı olarak yüksek meblağlar tahsil ederken diğer taraftan birçok müşteriye küçük, cüzi miktarlar hediye ediyor, sanki onlara jest yapıyormuş gibi kendi adına pay çıkarıyordu. Gerçek yüzlerini gizliyor, çok çalıp az veriyorlar; verirken de zaten amaç reklam yapmak.

Dedim ki:
“Ürünlerinize ilgi göstermedim açıkçası." Ve "Belli kart sahibi tüm müşterilerinize durup dururken, talep dahi gelmeden cüzi iadeler yaparak adınıza prestij sağlayıp reklam yapacağınıza haklı bir müşterinizin talebini yerine getirip haksız tahsil ettiğiniz ücretleri iade etseniz daha iyi ve de doğru olmaz mı sizce de?”
diye sordum.
Bekleneceği üzere cevap vermediler. Bir haftadan uzun süre cevap alamayınca yine tekrarlamak zorunda kaldım.

“Ben halen cevap alamadım sizden.
Çok mu zor bir soru sordum?”

Cevapları:
“ISBN740745596 referans numaralı cevabımızda da belirtildiği üzere kredi kartınıza ''VİSA YURTDİSİ REST. KAMVİSA CLP GB'' açıklamalı olarak gelen iade işleminin Visa Platinum ile Yurt Dışı Restoran Ödemelerinize %5 İade Kampanyası kapsamında gerçekleştirildiği tespit edilmiştir. Kampanya katılım şartı olmaksızın düzenlenmiş olup harcama kriterlerini yerine getiren tüm müşterilerimize iade yapılmıştır.”

Benim aklımdaki dilimdedir, dobrayımdır. Dedim ki:
“Kampanya katılım şartı olmaksızın tüm müşterilerinize iade yapıldığını anladım. Ben salak değilim, salak olan sizsiniz diyeceğim ama salaklığınızdan da değil tabii salağa yatıyorsunuz. Yaptığınızın yanlışlığını kabul edemediğiniz için salağa yatıyorsunuz.

Kampanya katılım şartı olmaksızın tüm müşterilerinize iade yapıldığını anladım. Soru o değildi tabii. Soru şu:
Belli kart sahibi tüm müşterilerinize durup dururken, talep dahi gelmeden cüzi iadeler yaparak adınıza prestij sağlayıp reklam yapacağınıza haklı bir müşterinizin talebini yerine getirip haksız tahsil ettiğiniz ücretleri iade etseniz daha iyi ve de doğru olmaz mı sizce de?

Soruma cevap istiyorum lütfen. Hayır diyecekseniz de deyin, açıkça deyin! Ya da benden kanunsuz tahsil ettiğiniz parayı iade edin.”

Tabii ne cevap var ne iade. Bu yazı da sadece onların gerçek yüzlerini görmeyen bilmeyen varsa diye yazılmış bir gerçek hikaye.
Kanmayın. Size bir şey veriyor numarası yapanlar aslında sizin cebinizden paranızı ç/alan veya ç/almak isteyen hırsızlardır ancak.

Büyük ve saygın kurumların dahi yasa dışı işlem yaparak müşterilerini nasıl çiğnediklerine ve haksız kazanç elde ettiklerine dair ibretlik bir vaka. Yüzsüzlükleri, hem suçlu hem güçlü olmaları da cabası.

Özet:
26.5.2018 tarihinde Türk Hava Yollarının web sitesinden Roma-Buenos Aires gidiş-dönüş bileti aldım. İş Bankası tarafından telefonuma gönderilen şifrede açıkça görüleceği gibi bu işlem 2176 Euro idi.

Yurt dışında yaşadığımdan İş Bankası ile sözleşmem yabancı para biriminde kart harcamalarımın Euro olarak ödenmesi şeklinde. Ancak söz konusu bu işlem ekstreme 12.060 TL olarak yansıtılmış. Haziran başında, daha ekstrem dahi kesilmeden durumu fark ederek Türkiye İş Bankasına itirazda bulundum.

“Üye iş yerinin Türk menşeili olması durumunda, Türk Parası Kıymetini Koruma Kanunu kapsamında işlem tutarları, kartın döviz hesap özeti tercihi olsa dahi TL olarak borç kaydedilmektedir,” dediler.

O dönemde Euro-TL oynuyordu ve böyle bir döviz oranından çevrim yapılacağını bilseydim bu işleme asla onay vermezdim. “Müşteri olarak onay vermediğimiz bir rakamın bize empoze edilmesi kabul edilemez” dedim ama koskoca saygın İş Bankasının yasa dışı işlem yapacağına hiç ihtimal vermediğimden durum çok canımı sıksa da mecburen kabul ettim.

2018 sonunda başka bir şey başıma geldi. Cezayir'e gidecektim, 30 Ekim'de Booking sitesinden bir Samir Otelden rezervasyonu yaptım. İşlem Dinar cinsinden. 10.200 DZD. Sonra, yine benzer bir olay yaşandı. Bir de baktım ki ekstremde tuhaf bir işlem var. El Comparador diye İspanya'daki bir yerden 78 Euro tahsil edilmiş. İyi de, ben böyle bir işlem yapmadım. Kuşkulandığım bir tek yer vardı, o da Booking. Rezervasyon iptal edilemez olduğu için benden hemen tahsil etme hakları vardı. Çok az otel yapıyor bunu, tarihi gelmeden, hatta iptal edilebilir dahi olsa hemen tahsil etmeye kalkanlar var. Yine de, hoş bir ticari ahlak değil. Gerçi tabii işlem yapan yerin adı da tutmuyordu. Yine de, otel ücreti aşağı-yukarı 73-75 Euroya denk geldiğinden onun olma ihtimali yüksek. Neyse, hemen Booking'e yazdım sordum. Booking dedi ki “Bu işlem İspanya'dan yapılmış.”
    E iyi de ben de aynen onu diyorum zaten! Nitekim, haklıymışım, doğru tahminmiş. Cezayir'deki Samir Otel İspanya'daki bir acenta ile anlaşmış, İspanyol acenta onların adına parayı müşterilerin kredi kartından tahsil ediyor, sonra da kendine komisyon keserek posta yolu ile Cezayir'e gönderiyormuş. Olayın detayları burada lazım değil, İngilizce olarak Scandal At Booking'de  bulabilirsiniz.
    İşlemin etik ve doğru olmadığını biliyorum. Dolandırıcılık demeseniz de sahtecilik ve yanlış. Artı, yasa dışı. Bu nedenle yine kartımın bağlı olduğu İş Bankasına 6 Aralık 2018 tarihinde harcama itirazında bulundum. 14 Ocak 2019 tarihinde 78 Euronun tamamı kartıma iade edildi. Burada önemli nokta ve konu ile alakası şu: Bu para, hizmeti almış olmama rağmen iade edildi. Çünkü uluslararası kuruluşların kuralları müşterinin onayı dışında herhangi bir işlemi kabul etmiyor, geçersiz sayıyor. Uluslararası kurallar “Yapılan yanlış döviz çevriminden artan miktar iade edilir” demiyor, işlem iptal edilerek tahsil edilen miktarın tamamı iade ediliyor. Ticarette söylenilen ve anlaşılan rakam keyfi olarak başka bir kura çevrilemez. “Incorrect currency” full chargeback gerektiriyor.

Bu olay üstüne, İş Bankasının dediği gibi THY adına bu döviz çevirme işlemini yapmaya hakkı olmadığından şüphelendim ve 20 Şubat 2019'da bankaya harcama itirazında bulundum.

“Kartıma, bana haber dahi verilmeden, hiçbir uyarı yapılmadan, onay verdiğim işlemden başka bir ücret yansıtılması kabul edilemez,” dedim. Ancak kullandığım bir hizmetin parasını ödememek de doğru gelmediğinden sadece zararımın karşılanmasını talep ettim. TL param olmadığı için döviz bozdurmuş ve borç almıştım, bu işlem benim başımı ağrıtmanın dışında çok zararıma olmuştu. Hele de, eğer THY işlemi TL olarak yapmış olsa kartıma taksit uygulayacağından ve de 2018 yaz aylarında TL çok değer kaybettiğinden, kur farkından kazanmam gerekirken o değeri ben de kaybetmiş oldum. Yaklaşık % 30 gibi bir zararım olmuştu.

Kaçamak Cevap

İki hafta geçti cevap gelmedi. Sonunda aynı daha önce verdikleri cevabı tekrarladılar.

Dedim ki “Türk Parası Kıymetini Koruma Kanununa baktım; anladığım kadarıyla bir Türk iş yerinin Türk kredi kartından yabancı döviz tahsil etme hakkı yok, yani yasaya aykırı işlem yapmış olan Türk Hava Yolları. Durum böyle ise, yasaya aykırı işlemin reddi gerekir. (....)
Ve asıl bilmek istediğim... Bana haber dahi verilmeden, hiçbir uyarı yapılmadan, onay verdiğim işlemden başka bir ücret yansıtılmasını, veya diğer bir deyişle, ONAY VERMEDİĞİM bir işlem için kart sahibinden, yani benden ücret tahsil edilmesini uluslararası kuruşların kuralları izin veriyor mu?”

On gün sonra ne cevap geldi sanırsınız?

“Sayın Zeynep Gülin DeVincentiis,
Yayınlanan tebliğ ile değişen kurallar kapsamında havayolu firmaları için bir istisna getirilmiş, bu değişiklik ile bilet tutarlarının kartların döviz hesap özetlerine de borç kaydedilmesine yasal olarak olanak sağlanmıştır. Bu değişiklik için teknik çalışmalar yürütülmekte olup en kısa sürede devreye alınması planlanmaktadır.
Bilgilerinize sunarız.”

Hoppalaaa! Havayollarına istisna getirilmiş olması beni ne ilgilendiriyor, konumuzla ne alaka? Ben bana yaptıkları işlemin yasallığına dair bilgi istiyorum. Bu cevaptan yine bariz ki... Atlatılmaya çalışılıyorum. Burada yanlış yapılan, kanunlara ve sözleşmemize aykırı bir işlem var. Ve belli ki İş Bankası bunu kabul etmek yerine geçiştirmeye, beni uyutmaya çalışıyor. Birileri sizin son derece meşru sorularınıza cevap vermeyip başka bir şeyden bahsederse anlayın ki cevap veremediğinden, cevap verememesi de haksız olduğundan. Çok önemli bir insan psikolojisi dersidir bu hayatta.

“Yine bilgi için teşekkür ederim de... Asıl sorularıma, yani bilmek istediklerime cevap alamadım ben. Bahis konusu mevcut işlem için geçerli kanun maddesi nedir, tam olarak ne diyor bu kanunda? Madem kanuna göre Türk işyerleri Türk kredi kartlarına Euro işlem yapamıyor, THY'nin yaptığı bu işlem neden reddedilmedi de TL'ye çevrilerek yansıtıldı? Ayrıca, bu TL'ye çevirme işlemini kim yaptı?
      Artı, uluslararası kart kuruluşları kurallarını nereden bulabilirim?
      Sorularıma direkt cevap verebilirseniz lütfen... sevinirim,” dedim.

İki Taraflı Hata

Bir hafta geçti, bir telefon. Öğrendim ki İş Bankası bütün THY tahsilatlarını yapıyormuş. THY ile anlaşmaları öyleymiş. THY'nin yaptığı bu işlem yanlış, yani kanuna aykırı olunca da düzeltmişler, kanuna uygun hale getirmişler.
    Ali Beye kanunun ne dediğini sordum. “Türk menşeili iş yerleri döviz cinsinden işlem yapamaz,” dedi. Durum netti.
    “İki tarafta da hata var aslında,” dedi Ali Bey. Yani kanuna aykırı işlem yaparak ilk hatayı yapan THY, ardından bu kanuna aykırı işlemi yine kanunsuz olarak ve sözleşmemize aykırı bir şekilde kanuna uydurmaya çalışarak ikinci hatayı yapan da İş Bankası. Konuşma sonunda Ali Bey “Dört bin TL'nin mi iadesini istiyorsunuz şimdi?” diye sordu.
    “Bu durumda işlemin tamamının iadesini istiyorum,” dedim. Çünkü doğrusu bu.
    Durumun Ali Beyin hiç hoşuna gitmediği belliydi. “Peki, THY ile konuşup size geri döneyim,” dedi. Ben de “Peki” dedim. Aslında THY ile niye konuşacak? Yapılan işlem yasaya aykırı, iade edilir, bu kadar basit. Ancak bu hatayı devam ettiren de İş Bankası olduğu için ve ortak çalıştıkları için konuşmak istemesini de anlayışla karşıladım.
    Ve fakat... Bekle bekle, cevap yok. Bir hafta geçti cevap yok, on gün geçti halen cevap yok. Sonunda birkaç kez yazıp sildim, yazıp sildim ve 15 Nisan'da aşağıdaki e-postayı gönderdim.

“Merhabalar,
Ben sabırla sizden cevap bekledim ama bir aydan fazla olmuş size konuyu ileteli; beni arayıp THY ile konuşup geri döneceğinizi söylediğinizin üstünden de on gün geçti, durum nedir lütfen bilgilendirirseniz sevinirim.
Yanılıyorsam düzeltin tabii yine. Sonuçta olay şu: THY yasalara aykırı işlem yapmış.
Dolayısıyla bu ücretin tarafıma iade edilmesi gerekliliği açık değil mi? Neden bu kadar oyalanılıyor?

Anlıyorum, sizin de bu işlemi onaylamak ve yasalara uygun hale getirmek yerine en başta reddetmeniz gerekiyordu. “İki tarafta da hata var” dediğinizde kast ettiğiniz buydu. Yine anlıyorum, THY büyük müşteri ve tatsız bir durum olmuş. Ancak bunun sorumluluğu da tamamen THY'ye ait. Bu kanun çıktığı anda THY'nin programını güncelleyerek Türk kredi kart numarası girildiğinde dövizle işleme izin vermeyip TL tahsil etmesi gerekiyordu. Bir kredi kartının hangi ülkeye ait olduğu girilen numaralardan kolayca tespit edilebiliyor ve birçok büyük firma bunu yapıyor; atla deve değil yani.

Eğer işlemi onayladığınız için sizin de bu durumda payınız olduğundan sorumluluk hissediyorsanız onu THY ile aranızda halledersiniz. Lütfen bu paranın hesabıma bir an evvel iade edilmesini ve benim için bu konunun kapanmasını rica ediyorum.
Teşekkürler.”

Ahlaksız Teklif

Dört gün sonra 19 Nisan'da bir telefon daha. Bu sefer Devrim Bey. Efendim benden bu işlemden nasıl kaybım olduğunu anlamak için aramış. Bana TL'yi iade edip Euro tahsil edecekmiş.
    “Nasıl yapacaksınız?” diye sordum. Hangi hakla?
    Gayet terbiyesizce “Ben istersem yaparım” dedi. Orman kanunları ile yönetiliyorlar ya zaten açıkça!

Çok canım sıkılmıştı böyle bir öneriye ve kabadayıca tavra. Çünkü TL'nin Euro karşısında iyice değer kaybettiği bu noktada bana ciddi kazık demekti bu. Artı, İş Bankasının eğer böyle bir hakkı varsa “Şu kanuna veya sözleşmedeki şu kurala göre yapabilirim” demesi gerekirdi. “Ben istersem yaparım” ne demek?! Ne demek yani?
    Artı, madem yapabiliyorlardı, neden ilk başta itiraz ettiğimde yapmamışlardı bunu da benim başıma bunca dert açmışlardı?
    Artık iyice gerilmiştim. İki gün sonra oturdum yine bir e-posta yazdım tabii İş Bankası Müşteri Hizmetlerine:

“İşlem tarihinde geçerli kanuna göre THY'nin Türk kredi kartına Euro işlem yapma HAKKI YOK! Yani THY'nin yaptığı işlem YASALARA AYKIRIDIR. Ve dahi YASALARA AYKIRI İŞLEMLERİN REDDEDİLMESİ GEREKİR. Ne var ki, bankanız bu işlemi reddetmek yerine yasaya uygun hale getirmek için Türk Lirasına çevirerek bana 12,060.55 TL şeklinde yansıtmıştır.
1) Yukarıda belirttiğim gibi, yasalara aykırı işlemler REDDEDİLİR;
2) Bankanız tarafından yapılan bu işlem sizin benimle sözleşmenize aykırıdr. Çünkü sizinle sözleşmemiz tüm yabancı para harcamalarımın kartıma Euro olarak yansıtılması şeklindedir.

21 Şubat tarihinde bu işleme chargeback talebinde bulundum. Üstünden iki ay geçmiş olmasına rağmen YASALARA AYKIRI bu işlemin iadesi halen yapılmamıştır. İlk itiraz talebimde sadece zararımın karşılanmasını talep etmiştim, ancak THY YASAYA AYKIRI İŞLEM YAPMIŞ. Bu durumda tahsil edilen ücretin tamamının hesabıma geri iadesi gerekmektedir. Bu iadenin bir an evvel yapılmasını rica ederim.”

Ardından bir tane daha.
“Sorumu tekrarlıyorum ve direkt cevap istiyorum lütfen:
THY yasaya aykırı işlem yapmış.
Yasalara aykırı yapılan işlemlerin reddi gerekmez mi? Dolayısıyla benden tahsil edilen ücretin tarafıma iade edilmesi gerekliliği açık değil mi?”

Cevap olarak ne aldım? Devrim Beyin teklifini yazılı olarak yineliyorlardı. Ahlaksız teklif!

Neden ahlaksız dedim bu teklife? Çünkü bu teklif,  benim cebimden 430 Euro daha ç/almaları anlamına geliyor! Olayın üstünden bir sene geçmiş, Euro neredeyse 7 TL'yi bulmuş, şimdi bana benden tahsil ettikleri TL'yi iade ederek Euro tahsil etmeyi öneriyorlar! Hiçbir aklı başında insanın kabul etmeyeceği böyle bir teklifi yapma yüzsüzlükleri akıl alır gibi değil!

Önce öfke duydum “Bunlar beni salak yerine koyuyorlar!” diye. Sonra güldüm, çünkü abesti bana seçenek diye sundukları:
    “TL olarak ekstrenize yansıtılan tutarın iade ederek Euro tutarın yansıtılması”- Tercüme ediyorum: “Biz size bugün karşılığı 1746 Euro olan TL verelim, sizden 2176 Euro alalım. Hani hesap yapmayı bilmiyorsunuzdur belki, bir an salaklığınıza gelir de kabul edersiniz, biz de bu sayede sizden 430 Euro daha ç/almış oluruz.”
    Ben de “Evet evet, tabii lütfen,” diyeceğim. Derdim aslında ama ciddiye alıp bir de yazılı izin vermişim diye iddia ederler diye yapmadım tabii. “Yapmayın lütfen, yapmayın. Müşterilerinize bu şekilde hakaret etmeyin. Hele de haklı müşterilerinize hiç etmeyin,” diye söylendim onlara.

Ardından acıdım ve üzüldüm; dünyanın haline üzüldüm. Koskoca Türk Hava Yolları, koskoca Türkiye İş Bankası. Yanlış yaptığını biliyor, yine de bedelini ödemek istemiyor, paraya tutunuyor. Yuvarlak, kaçamak sözlerle yaptığı yanlışı örtbas etmeye çalışıyor. Mızıkçılık ediyor resmen, küçük bir çocuk gibi. Yazık... Yazık gerçekten. Ayıp... Ayıp gerçekten.

Kimse paradan ayrılmak istemiyor; tutunuyor cebine giren paraya. Adil veya değil, kurallara uygun veya değil. Kurumlar kendiliklerinden doğru davranmıyorlar, kurallara uygun davranmalarını sağlamak için illa büyük abi gerekiyor.

TBB- Türkiye Bankalar Birliği

Bu noktada artık İş Bankasının doğru davranmasından medet ummayı bıraktım. Onlar yerine oturdum TBB'ye, yani büyük abiye başvurdum. İş Bankasının yaptığının yasalara aykırı olduğunu, buna yetkisi olmadığını belirttikten sonra:

“Ayrıca, bankanın yaptığı bu işlem benim onlarla sözleşmemize de aykırıdır. Yurt dışında yaşadığımdan onlarla sözleşmem yabancı para birimlerinin Euro olarak ödenmesi şeklindedir. Kısaca, THY'nin yaptığı işlem kanuna aykırıdır. İş Bankası'nın yaptığı işlem hem yasa dışıdır, hem onlarla sözleşmemize aykırıdır; ayrıca bu işlem benim onayım dışında yapılmıştır; onayı bırakın, tamamen bilgim dışında yapılmıştır. İşbu nedenlerle, hiçbir yasal dayanak olmadan benden tahsil edilen bu ücretin iadesi gerekmektedir,” dedim.

TBB'ye yazarken “İş Bankasının böyle bir yasal yetkisi yoktur” diye yazdım ama aslında çok da emin değildim bundan. İlk başta “İş Bankasının böyle bir yasal yetkisi olduğunu sanmıyorum” diye yazmıştım. Ancak, eğer yasal yetkileri varsa zaten TBB bilir ve bana söyler diye kesin konuşmayı tercih ettim.
    Ama tabii içim kaynıyor. Sinir olmuş vaziyetteyim. Hele inkar edip bir de böyle ahlaksız teklifle gelince iyice sinir harbi vaziyette.
    O arada ekstreleri incelerken bir şey dikkatimi çekti. Yabancı döviz biriminde yapılan işlemler nasıl gösteriliyor? İşlemdeki orijinal para birimi ve miktarı yazılıyor. (472 ARS Satış, 68 GBP Satış vs.) Halbuki THY işleminde sanki direkt 12.060 TL'ye onay vermişim gibi yazılmış, orijinal işleme dair hiçbir şey yok. İşte ancak bu noktada İş Bankasının bu işlemi yapmaya hiçbir yasal yetkisi olmadığını kesin olarak anladım!

Yasal Yetki- Hukuksal Gerekçe

Bunu TBB'ye ayrıca iletsem mi diye düşündüm ama koskoca bankacılar, elbette bu yapılan işlemin yasal olmadığını bilirler diyerek gerek duymadım.

İş Bankası bana cevabında ne demiş?
    “Türk Parasını Koruma Kanunu kapsamında, kartınızla Türk üye işyerlerinden yapılan işlemlerin Türk Lirası olarak yansıtılması zorunluluğu bulunmakta olup, Bankamızca kanuna uygun şekilde hareket edilmiştir.”

İlk kısmı doğru tabii cümlelerinin. Kartımla Türk üye işyerlerinden yapılan işlemlerin Türk Lirası olarak yansıtılması zorunluluğu bulunmakta. Ama bunu Türk Lirası olarak yansıtma zorunluluğu işlemi yapan kuruma, yani Türk Hava Yollarına ait. İş Bankasının böyle bir yetkisi YOK!

İş Bankasının böyle bir döviz çevrimi yapmaya YASAL YETKİSİ YOK.
Diğer bir deyişle, Türk Parası Kıymetini Koruma Kanunu, Türk işyerlerinin Türk kredi kartlarından döviz cinsinde işlem yapmasını yasaklamaktadır. Bu kanun, kanuna aykırı işlem yapıldığı taktirde bankalara bu işlemi kendi kurlarından TL'ye çevirerek yasal hale getirme hakkı VERMEMEKTEDİR.

Kaç kere tekrarlasam bunu bilmiyorum. Farklı şekillerde anlatmaya çalışıyorum ama nafile. Anlamak istemiyorlar ki. Aslında biliyorlar tabii, anlatmama gerek yok. Sadece kabul etmiyorlar, edemiyorlar.

15 Mayıs'ta bir telefon daha... Çok kibar ve düzgün biri. Ha kibar ve düzgün ama... Yine bana İş Bankasının yazdığı aynı ahlaksız teklifi tekrarlıyor. “Hiçbir aklı başında insanın kabul etmeyeceği bir şey olduğunun farkındasınız değil mi?”
    “Yapabileceğimiz başka bir şey yok.”
    Tabii anladım. Yani hiç kimse böyle bir yüzsüzlüğü müşterinin yüzüne karşı yapmaz. Zaten Bora Beyin yüzü yok belli. “Bunu siz söylemiyorsunuz herhalde, başka birisi söyletiyor” dedim. “Evet” dedi. Yani başka ne olabilir ki? Bir de altlarındaki kişileri maşa olarak kullanıyorlar.
    Bir ara durumu THY'ye iletip iletmediğimi sordu. Aslında düşünmüştüm; hatta ilk başta yazmıştım da... Ama sonuçta işlemi yapan İş Bankası. Gerçi THY'ye o dönemde yazdığım bir mesajda bankanın bana işlemi onların yaptığını söyledikleri de yazıyor ama kurcalamadım pek orayı. Bora Bey “Çünkü bir toplantıda THY genel müdürlerinden biri söylemişti” dedi.
    “Ne söylemişti?” diye sordum.
    “Bunun bir işlem açığı olduğunu.” Ve sonra ekledi. “Ama alt seviyedekilerin bundan haberi olmaz.” Kurumların nasıl işlediklerini bilmiyorum ama bir bozuklukları olduğu şüphesiz.
    Uzunca konuştuk. Yani daha çok ben söylendim, o dinledi. Sonunda kapattık, zaten çıkmam gerekiyordu. Tabii ertesi gün yine bir e-posta döşendim.

"Şimdi ben anlamaya çalışıyorum... Türkiye İş Bankası gibi koskoca saygın bir kurumun, tüm kitaplardaki kurallara aykırı bir işlemden şikayetçi müşterisine, hiçbir aklı başında insanın kabul etmeyeceği komik-ötesi ve hakaret olarak algılanacak bir teklifi yazılı olarak iletmenin dışında, ve de ben sizin bu teklifinize cevap vermemişim gibi, bir de sözlü olarak telefonda “Yapabileceğimiz tek şey bu” dedirten, böyle banal bir duruma düşürten nedir?

Hani ben inanmakta zorlanıyorum, o nedenle size müşterinizle alay ediyorsunuz veya kabahatinizin bedelini ödemek yerine müşteriyi daha da soymak istiyorsunuz diye baktıysam mazur görün... Dün Bora Beyle konuşunca “Acaba?” diye şüphe duydum kendimden, yanlış algılıyor olabilir miyim, gerçekten THY ve İş Bankası kadar büyük iki şirketin yapılan hatayı düzeltme olasılıkları yok mu? Olabilir mi böyle bir şey??
Bu kadar basit olması, hemen iade edilmesi gereken bir işlem için bunca uğraştırdığınız için canım sıkılıyordu, kızıyordum ama artık geçti, gerçekten komedi aşamasındayız çünkü; ve “kitap malzemesi olacak” diye bakıyorum, inanılmaz boyutta büyük kurumların müşteri hizmetleri ve sorun çözme kapasitesizlikleri. Türk veya yabancı da fark etmiyor. Arada sonunda adına layık davrananlar var tabii."

Ardından "Bu paranın iadesi neden bu kadar önemli biliyor musunuz?" diye sordum ve kendim cevap verdim. "Müşteri olarak birçok konuda hiçbir söz hakkımız yok. Fiyatları biz koymuyoruz, Euro, Dolar, TL oranlarını, faiz oranlarını, minimum ödeme tutarlarını biz belirlemiyoruz, sözleşmeleri siz yazıyorsunuz önümüze koyuyorsunuz biz imzalıyoruz. Müşteri olarak bizim elimizdeki tek güç neyi ne kadara alıp almayacağımıza karar verme yetkisi. Ve sizin yaptığınız, bu yetkiyi elimden ç/almak."

Dedim ki "Bu THY tarafında yazılım açığından öte, yönetim eksiği veya hatası. Bunun sorumlusu kimse kurum içinde tartışılır, belirlenir ve bedelini öder. Orası beni ilgilendirmez. Ama tek bedel ödetilmeyecek, ödetilmemesi gereken kişi benim burada. Ve siz, her iki kurum olarak da sorumluluk üstlenmiyor, sizin hatalarınızın bedelini bana ödetmek istiyorsunuz. Bu arada yarı şaka yarı ciddi olarak, sizin örtülü ödeneğiniz yok mudur? :))"

Taraflı, Satılmış TBB- Yoksa Hepsi Salak Olabilir Mi?

Haziran sonuna kadar ileri geri birkaç daha mesajlaşma oldu. Artık cidden yorulmuştum. TBB'ye de başvurduğum için onun sonucunu bekleyeyim dedim, en geç üç ay içinde cevaplamaları gerekiyordu. Temmuz hayatımda İş Bankası derdi olmadan geçti. 2 Ağustos Cuma akşam üzeri TBB kararı geldi.

Ve reddetmişler! Resmen reddetmişler başvurumu iyi mi? Söyledikleri de ne? Aman kanun izin vermediği için İş Bankası öyle yapmış, aman ne iyi, kusuru yokmuş! Başvurumun özeti kısacık, savunma tarafının özeti uzun uzun anlatılmış. Bir de “Kararın Gerekçesi ve Hukuki Dayanak” kısmı var ki alay eder gibi! Benim İş Bankasının yaptığının kanunsuzluğundan bahsetmeme dair tek kelime yok. TBB'de hakem olmuş koskoca adamların bilmemesi mümkün mü? Değil. Yani o pozisyondaki adamlar o kadar salak olamazlar diye bakıyorum. Yine sepetçe havayolları için sonradan getirilmiş istisnadan bahsediyorlar. Sen bir şey söylüyorsun havaya bakıp ıslık çalıyorlar; tavır bu.
    Artı, asıl kepazelik, bana karar göndermişler, Sarı Çizmeli Mehmet Ağa tarafından. Heyet Başkanı ve dört temsilci yazıyor, ne ad var ne imza!
    Üstelik bu kararı açıklamak için de tam üç ay beklediler. Yani bankadan cevabı almalarına rağmen maksadın beni oyalamak olduğunu düşünüyorum. Son anda, çünkü karar verme süresi üç ay maksimum, Cuma akşamı akşam üstü mesai bitiminde karar gönderiyorlar.
    Belli ki taraflı ve satın alınmış insanlar. Bekliyordum demeyeceğim, olabileceğini tahmin ediyordum ama beklememiştim.
                                                                      ***

Evet, bankacılık işlemlerinden anlamayınca, kanunları ve haklarımı bilmeyince yapılanın farkına varmam zaman almıştı. Artık bu noktada İş Bankasının yaptığının kanunsuz olduğunu biliyordum, çünkü kanunu ve kuralları biliyordum. Aşağıdaki e-postayı onlara gönderdim, bir benzerini de "Pespayelik" başlığı altında TBB'ye. İbretlik olsun diye. Anlayana tabii ama utanmaları olsaydı en başta bunu bu noktaya getirmezlerdi zaten.

İş Bankasının TBB'ye savunma cevabında onlara başta teşekkür ettiğimi söylemelerine acayip öfkelenmiştim. Kullandığım hizmetin ücretinin iadesinin iyi niyete sığmadığını söylemeleri de öyle dokunmuştu ki bana. Onların yaptığı ne kanunlara ne sözleşmemize ne saygınlığa ne hakka ne hakkaniyete ne iyi niyete ne insanlığa sığmıyordu. Bu sefer bu başlıkla bir e-posta yazdım. Tarih 19 Ağustos.

Ne Kanunlara Ne Sözleşmemize Ne Saygınlığa Ne Hakka Ne Hakkaniyete Ne İyi Niyete Ne İnsanlığa Sığmamak!

Benim yaptığım iyi niyete gayet sığıyor, hakkımı istiyorum sadece. Sadece hakkımı istiyorum. Benden sinsice ÇALDIĞINIZ HAKKIMI! En temel hakkımı!

Ayrıca, sizin yaptığınız bir boka sığar da ondan sonra bana “iyi niyete sığmıyor” demeye kalkarsınız! Sizin yaptıklarınız hangi boka sığıyor ha hangi BOKA?

THY'nin yaptığı işlem kanunlara sığmıyor. Sizin ardından yaptığınız işlem ne kanunlara ne sizinle sözleşmemize sığmıyor. Hele onun ardından yaptıklarınız hiçbir ama hiçbir boka sığmıyor! Size ilk itiraz ettiğimde bunu yapabilecekken, -ki yapabiliyormuşsunuz, onu gördük bir sene sonra,- yapmamanız iyi niyete sığdı mı? Doğruluğa sığdı mı?
Bütün bunların ardından, hatanızı bilmenize rağmen ısrarla inkar etmeniz ve beni eşşek gibi, köpek gibi uğraştırmanız iyi niyete sığdı mı ha sığdı mı?? Hele de kalkıp bana, üstünden bir sene geçip, euro alıp başını gitmişken o zaman yapsanız tüm bu sorunların yaşanmasını engellemiş olacak ama şimdi yaptığınızda benim artı kazık yemem demek olacak şeyi teklif etmeniz terbiyeye sığdı mı ha sığdı mı???

Yaptığınız hakkaniyete sığdı mı? İnsanlığa sığdı mı? Neye sığdı yaptığınız yanlışta direterek beni öküz yerine koymak? Hangi saygınlığa sığdı? Hatanızın bedelini ödemek yerine üstüne yatmaya çalışmanız hangi asalete sığdı? Bana yaptığınız ve yapmakta devam ettiğiniz işkence hangi doğruluğa, hangi ahlak anlayışına sığdı? Hangi iyi niyete sığdı?

İki koskoca “saygın” geçinen kurumun YANLIŞ üstüne YANLIŞ yapıp “yanlışlarımızın bedelini başkası ödesin” demeleri iyi niyete sığıyor mu? Sığıyor mu ha?? Hatanızı gayet iyi bilmenize rağmen inkar etmekte ısrar ederek bana bunca zaman harcatmanız, benim ruhsal sağlığımı bozmanız iyi niyete sığıyor mu?

Errare umanum est sed perseverare diabolicum.
“Hata yapmak insanidir, hatada ısrar etmek şeytani.”
Yaptığınız insanlığa sığdı mı?

Bu durumu çalıştığım banka şubesi ile de paylaşmıştım. Emel Hanım onların üstü olmadığı için herhangi bir yaptırımının olamayacağını söyledi. Ancak her e-postaya cevap verdiklerini, cevap alamadıysam hatırlatmamı söyledi. Haydii bir derin soluk daha al ve yaz Gülin. 5 Eylül'de bir ay önce yazdığım son mesajlara cevap istedim.

10 Eylül'de “Başvurunuza istinaden incelemeler devam etmektedir” diye bir e-posta geldi, sanırsınız ki yeniden değerlendiriyorlar. 13 Eylül'de verdikleri cevap şu:

"Sayın Zeynep Gülin De Vincentiis,
İtirazınıza konu işlemle ilgili olarak tarafınıza yazılı ve sözlü olarak muhtelif tarihlerde bilgi verilmiştir. Konuyla ilgili farklı bir değerlendirmemiz bulunmamaktadır.
Bilgilerinize sunar, esenlikler dileriz."

Hemen cevapladım:
"Evet, bana muhtelif tarihlerde cevap verdiniz ama hayır, işinize gelmeyen sorularıma HİÇBİRİNDE, BİR KERE DAHİ cevap alamadım. CEVAP VERMEDİNİZ. Açıkça tekrar listeliyorum.

1- Yaptığım Euro harcamasını TL'ye çevirme işlemini yapmak için YASAL YETKİYİ nereden aldınız?

2- THY'nin yaptığı işlem yasa dışı. Yasa dışı işlemlerin reddi gerekmez mi?

3- Madem ödediğim TL'yi bana iade edip Euro tahsil edebiliyordunuz, bunu neden bir sene evvel size ilk yazdığımda yapmadınız?

4- Bana kullandığım hizmetin karşılığını iade etmenizin iyi niyete sığmayacağını söylemişsiniz, sizin yaptığınız...

a) kanunlara aykırı işlem saygınlığa sığıyor mu?
b) yapabilecekken yapmamış olmanız iyi niyete sığıyor mu?
c) yanlış yaptığınızı bilmenize rağmen hatanızda diretmeniz ve haklı talebimi reddetmeniz insanlığa sığıyor mu?

Size açık sorular sordum. Tüm bunlara da açık cevap istiyorum teker teker. Yiyorsa diyin, “Yasal yetkimiz var. Şu şu şu kanun maddesi.”
“Yasa dışı işlemin reddi gerekmez.”
“Yapmadık, keyfimiz istemedi. Sizi geçiştirdik, başımıza sonradan bela olacağınızı düşünmedik.”

“Evet, saygınlığa sığıyor.”
“Evet, insanlığa sığıyor.”
“Evet, iyi niyete sığıyor.”

Açıkça diyin bunları. Diyin diyebiliyorsanız. Diyemiyorsanız da UTANIN ya, utanın kendinizden!"

Hızımı alamıyorum tabii. Hemen ardından bir e-posta daha:

"Yok mu orada bir dürüst adam? Bir tane etik, ahlaki yönetici? Yok mu ha, yok mu? THY'de veya İş Bankasında bir tane dürüst doğru adam yok mu?

Yetkisi olmasa da “Bu kadına yağtığınız yanlış, YAPTIĞIMIZ YANLIŞ! İade etmemiz gerekiyor, bu kadın haklı” diyecek hakkaniyet sahibi bir tek insan bir tek çalışan YOK MU? “Böyle bir yerde çalışmak, kariyerim için doğru olsa da, ahlak anlayışıma uymaz” diyerek “Bu kadına parası iade edilmeyecekse istifa ediyorum ve ben de onun yanında bu yanlışınızı ifşa etmek istiyorum” diyecek prensip sahibi bir insan yok mu?"

Sanırım yok.

13 Eylül'de bir e-posta daha:

"Yaptığım Euro harcamasını TL'ye çevirme işlemini yapmak için YASAL YETKİYİ nereden aldınız?

Yiyorsa diyin, “Yasal yetkimiz var. Şu şu şu kanun maddesi.” demiştim ama tabii öyle bir kanun maddesi ve yasal hakkınız, yetkiniz yok. Bunu hepimiz gayet iyi biliyoruz. Dolayısıyla onu diyemeyeceksiniz tabii... O nedenle şöyle demenizi bekliyorum:

“Hiçbir yasal yetkimiz ve hakkımız olmamasına rağmen size bu ücreti yansıttık ve sizden tahsil ettik. YANLIŞ YAPTIĞIMIZI BİLMEMİZE RAĞMEN DE İADE ETMİYORUZ. Çünkü HEM SUÇLUYUZ HEM GÜÇLÜYÜZ.”

Diyin lütfen. Diyin açıkça diyin. Mertçe diyin. Diyin bari. En azından yaptığınız mertliğe sığsın! Ayıbın daniskası olmasın. Birazcık mert olun.

Lütfen diyin açıkça diyin. Bana bunca zamandır söylemeden söylediğiniz bu çünkü. Kibarca ve iki yüzlüce söylemeyi bırakın, söylemeden sinsice geçiştirmeyi bırakın ve açıkça diyin.

“Yanlış yaptığımızı bilmemize rağmen iade etmiyoruz. Çünkü hem suçluyuz hem güçlüyüz.”

O zaman bırakacağım peşinizi, düşeceğim yakanızdan. Sizden istediğim tek şey bir parça Dürüstlük!"

I feel violated, I feel walked over. Kendimi ihlal edilmiş, çiğnenmiş hissediyorum. Haklarımı çiğneyip üstümden buldozer gibi geçebiliyorlar yüzsüzce.

Hele de son cevaplarında "mağduriyetinizi gidermek üzere Bankamızca öneriler sunulmuştur" demeleri bana cinnet geçirtti!
Yaraya hakaret ekliyorlar çünkü. They add insult to injury.

İş Bankası, ısrarlı taleplerime rağmen benden haksız ve kanunsuz tahsil edilen ücreti geri iade etmeyi reddediyor. Ne sorularıma cevap verebiliyorlar ne hatalarını kabul edip ücret iadesi yapıyorlar.

İş Bankası gibi saygın bir kurumun orman kanunları ile işlem yapması kabul edilemez. Canımı asıl sıkan şey orman kanunları ile işlem yaparlarken saygın görünmeleri, toplum nezdinde itibarlarını korumaları. Bu yazı gerçek yüzlerini ifşa etme amacıyla yazılmıştır.

Bu noktada bu yazıya en uygun resimle, Banksy'nin İngiliz Parlamentosunu hicvi ile bitiriyorum. Takım-kravatla gezen, plazalarda çalışıp yüksek maaşlar alan şempanzelere selam olsun. (İstisnaları tenzih ederim.)

Üstüne Tüy Dikmek!

Ben hep zannediyorum ki bitti bu sefer ama İş Bankasının kepazelikleri bitmiyor. 18 Eylül'de "Değerli Müşterimiz,
Harcama itirazınız işleme alınmış olup, inceleme sürecinde kartınıza alacak kaydı yansıtılmıştır." diye mesaj geldi onlardan.

Bir an şaşaladım. Acaba nihayet insafa geldiler ve doğru davranmaya karar verdiler mi diye. Hemen hesabıma girip kontrol ettim tabii. Kartımda alacak kaydı filan yoktu. Hem meşgul olduğum hem de artık bezdiğimden o anda uğraşmak içimden gelmediğinden “Nasıl olsa kokusu çıkar” diyerek bıraktım.

Ancak 30 Eylül'de halen hiçbir koku çıkmamıştı. Üstünden 12 gün geçmiş olmasına rağmen kartımda halen bir alacak kaydı yoktu. Mecburen yazıp bunun ne olduğunu sordum.

Yine bir haftadan uzun süre geçti, cevap yok. 8 Ekim'de sorumu tekrarlamak zorunda kaldım.  Bunları okuması zorsa yazması ne kadar yorucu ve bezdirici, nasıl işkence varın siz tahmin edin!

Ertesi gün Harcama İtirazları bölümünden Serap Hanım aradı, “harcamaitirazı” e-posta adresine gönderilen e-postalara otomatik cevap olduğu gibi saçma ötesi bir açıklamada bulundu. Otomatik cevap, adı üstünde, otomatik olur, yani anında cevap gider. Artı, söz konusu e-posta adresine daha önce de mesaj attım ve hiç böyle bir otomatik cevap gelmemişti. Artı, hele de karta alacak kaydı gibi bir ön işlem gerektiren şeye otomatik cevap gitmiş olamaz!

Serap Hanım bir yandan bana “Ben sadece bu otomatik yanıt için aradım” derken bir yandan da beni suçlamaya kalktı. "Size harcama itirazında bulunabileceğiniz söylenmiş" diye. Bunun üzerine ben neden en başta bu işleme uluslararası kart kuruluşları çerçevesinde itiraz etmediğim konusunda açıklama getirip cevap vermeye kalktığımda ise “Benim konu ile bilgim yok, ben sadece bu otomatik mesaj konusunda bilgilendirmek için aradım” diyor.

Yani İş Bankası, bu şekilde paranın hesabıma iade edildiği gibi bir mesaj göndererek benim psikolojimle resmen iyice oynadı.

Bu da yetmezmiş gibi....
20 Ekim'de onlara yazmıştım:
"Bu noktadan sonra benden yasa dışı tahsil ettiğiniz ücreti geri iade etmenizi istemiyorum zaten. Gelinen bu noktada yasal yollara başvurarak hem kanuna aykırı işlem yapan THY'nin hem de kanunsuz ve yetkisiz bir şekilde işlem yapan, üstüne yanlışını telafi etmek şöyle dursun ısrarla inkar eden ve ahlaksız teklifte bulunan bankanızın cezalandırılması gerekliliği açık.

Mahkemeye de aynı şekilde size teşekkür dahi ettiğimi söylemeye niyetlenecek olursanız diye belirtmek isterim ki eğer bunca zaman size “Allah belanızı versin” demediysem bu sadece terbiyem el vermediğinden, yoksa hak etmediğinizden değil."

Sanki bunu dememişim gibi 28 Ekim'de "işlemden kaynaklı 32,43 TL tutarındaki kur farkı 4543*****8463 numaralı kredi kartınıza iade edilmiştir." diye hesabıma 32,43 TL yatırmışlar.
         32,43 TL! Bahşetmişler!

Alay ediyorlar resmen! Sadaka verir gibi! İnanılmaz bir şey. Artık ellerim kollarım titremeye başladı sinirden. Bu kadar da olmaz ki!

Ya Kanser Edecekler Ya Tırlattıracaklar!

Bitti mi sanıyorsunuz?? Bitmediiii!

Yani ben oturdum 9 sayfa dava dilekçesini yazdım, 51 sayfa yazışma ve diğer ekleri bastırdım. Günlerimi harcadım. Tabii bir de mecburen Türkiye'ye gitmem gerekecek. Konsolosluk buradan almıyor mahkeme işlerini. Neyse, 5 Kasım sabahı, canım da sıkkın ama uzun zamandır ilk defa yazımın başına oturdum, çalıştığım InsideOver sitesine aylar önce yazacağımı söylediğim yazıyı yazmaya. Ve bir telefon.

Türkiye numarası görünce tahmin ettim zaten, İş Bankası olmalı. Açtım. Müşteri İlişkileri Deneyimi Müdürü Ümran Akbulut arıyordu. Adnan Bali'ye yazdığım mesaj ulaşmış, o da Ümran Hanıma paslamış. Ümran Hanım dersini çalıştığını, tüm yazışmalarımızı okuduğunu ve anlamaya çaba gösterdiğini söyledi. Buraya kadar gayet güzel. Yazacakmış ama bunun yazarak halledilemeyeceğini düşünerek aramaya karar vermiş. Yine iyi güzel.

Fakat sonrası yine fecaat! Demez mi bana "Bu yetkiyi nereden aldığımızı sormuşsunuz. Türk Parası Kıymetini Koruma Kanunundan. Hukuk departmanımızla da görüştüm, yapılan işlem yasal."
      Ve ben yine kendimi kaybettim! Bu kadar olmaz ki! Bu kadar yüzsüzlük olmaz ki! Gerçekten kanser edecekler insanı. Veya tırlatacağım resmen!
      "Ne yazıyor orada Ümran Hanım?" dedim, "Ne yazıyor?"
      "Kararlaştıramazlar yazıyor," dedi.
      Evet doğru. Kararlaştıramazlar ne demek? Karşılıklı bir fiil o. Karşılıklı yapılması gereken bir işteş fiil!

"Kusura bakmayın ama siz kimsiniz?" diye sordum Ümran Hanıma. "Siz kimsiniz? Kim oluyorsunuz? Orada kararlaştırma işini yapacak olan işlemi yapan kurum, yani bana bilet satan Türk Hava Yolları ve müşteri, yani ben. Siz kim oluyorsunuz?"

Gerçekten inanılır gibi değil! İnanılır gibi değil! Kim İş Bankası burada? Ben onlara yetki mi vermişim? "Ah benim adıma siz kararlaştırın, ben anlamam, bilemem" mi demişim? Kepazelik ötesi. Diyecek söz yok. Ama açtım ağzımı yumdum gözümü. Hızımı alamıyorum. Dinledi. Cevap verecek bir şeyi yok. Ama tabii kabahat bende. Orada öyle o kadar konuşacağıma "Ha, kararlaştıracak kişi siz misiniz yani kanuna göre? Öyle mi diyor kanun?" diye sakince sorup, sonra da susup cevap vermesini beklemeliydim. Ama insan cinnet geçiriyor bu seviyede böyle bir yüzsüzlük karşısında.

Siz kim oluyorsunuz da benim adıma TL cinsinden kararlaştırma hakkını kendinizde buluyorsunuz??? Ne hakla? Kararlaştıracak kişi siz misiniz? Siz ve THY mi? Ben neyim burada? Neciyim? Ezdiklerini açıkça itiraf ediyorlar. Böceğim ben sanki! Veya hiçbir hakkı olmayan bok çuvalı. Değil mi? Öyleyim. İş Bankasına göre müşteri bu!

Kanunun İş Bankasına böyle bir yetki vermediğini anlamak için hukukçu olmaya gerek yok! Yok! Türkçe bilen ve okuduğunu anlama kapasitesi olan herhangi biri açıkça görebilir bunu. 15 yaşında bir çocuk bile anlayabilir! Koskoca İş Bankasında Hukuk Departmanı ve dahi Müşteri İlişkileri Deneyim Müdürü Türkçe anlamıyor mu?????

Türkçe dersi mi vermem gerekiyor onlara bir de?
“Kararlaştırılamaz, kararlaştıramazlar” diyor orada.
Kararlaştırmak bir "İşteş Fiil: İşin birlikte veya karşılıklı yapıldığı eylemlerdir. Yüklemi ”-ş, -leş” çatı eklerinden biri alır. Burada özne birden fazla varlıktan oluşur."

Kim buradaki iki özne? Bu kadar mı acizsiniz? Bu kadar mı?
         Kim burada kararlaştıracak taraflar? Kim? BEN ve THY. İş Bankasına afedersiniz BOK YEMEK DÜŞER!

Olabilir mi böyle bir şey? Akıl alır mı? Tabii diğer seçenek de bal gibi anlıyor olmalarına rağmen inkar ediyor oldukları. Hangisi daha vahim bilemiyorum!

Ümran Hanım "Benim de kızım var, size böyle yapılmasına çok üzüldüm" "Ben sizi anlıyorum" gibi laflar etti ama palavra. Yaptıkları diğer yüzsüzlükler cabası. Visa kuralları için süre nedeni ile değil de 3D Secure şifresi ile işlem yaptığım için iade etmemişler. Booking'de onun için iade edilmiş. Yani yalanları da cabası. Bir yalan atıyorlar, bakıyorlar ki ben yutmuyorum, bu sefer başka bir bahane öne sürüyorlar! İnanılır gibi değil!

1- Madem yaptıkları yasal, ekstremde neden orijinal Euro işlemine dair bir bilgi yok? Neden?
2- Bana "mağduriyetimi gidermek adına" nasıl böyle ahlaksız bir teklifte bulunabiliyorlar hiç utanmadan? Nasıl?
3- Peki ya kartıma alacak kaydı yansıtılmış olması mesajlarına ne demeli?
4- Peki ya bana sadaka verir gibi 32 TL yatırarak alay etmelerine ne demeli?

THY'nin bana hiç cevap vermeye dahi tenezzül etmediğini söylüyordum ki "Siz de bunları diyeceğinize hiç cevap vermeseydiniz daha iyiydi tabii," dedim.
        "Gerçekten öyle mi düşünüyorsunuz?" diye soruyor.
        Evet tabii öyle düşünüyorum, en azından bu kadar asabım bozulmazdı. Gerçi THY'nin papağan cevapları da insanı ayrı çileden çıkarıyor ya! Evet, cidden en iyisi hiç cevap vermemeleri böyle yüzsüzlük yapacaklarına.

Bütün günüm mahvoldu tabii yine. 45 dakika telefonda konuştuk, kapadığımızda hiçbir şey yapacak durumda değildim. Kocam yanımdaydı, biraz onunla konuştum ama sonra biraz hava almak için yürüyüşe çıktım. Kendimi patlayacak gibi hissediyordum. Cidden patlamak istiyorum!

Geçti mi peki? Hayır geçmedi tabii. Akşam kızım elime boş su şişesini vermişti doldurmam için; kocama "Bunu alıp birinin kafasında patlatmak istiyorum," dedim. Kocam "Şiddet çözüm değildir" dedi. Değil de, benim içimdeki şiddeti uyandıranlar utansın! Ben böyle bir insan değilim, şiddet yanlısı filan değilim. Ama cidden insanın sabrının bir sınırı var. Karşındaki tüm akıl mantık izanı ısrarla ve ısrarla inkar ediyorsa, ki İş Bankası yaa bu, İş Bankası. Ve de en üst düzey yönetici, kapıcı değil bunu bana söyleyen!

Elbette kimsenin kafasında şişe kıracak değilim, ama cidden isterdim ki İş Bankası binasından insanları uzaklaştırsınlar, elime de taşlar versinler, fırlatıp fırlatıp tüm camlarını kırayım. Çoook iyi gelirdi içime, çok iyi gelirdi. Tabii asıl burada elim kolum bağlı ya, resmen Türkiye'ye gitmeliyim şimdi onlara dava açmak için, onlardaki hesaplarımı kapatmak için. Nefret ediyorum bu çaresizlik duygusundan. Ve de insanların/kurumların, bu kadar göz göre göre bariz şeyleri inkar etmelerinden. Hayır bir de sırf İş Bankası değil ki. Diğer bankalardan tutun, komşulardan ailemden tutun, neredeyse herkes böyle. Çıldırmış bir dünyada yaşıyorum resmen. Yok, gerçek olamaz bu dünya. Hayır bir de hep düşünüyorum, ben bilinçli bir insanım, geniş bir perspektifim var olaylara bakarken. Ben ki, benim ve ailemin varlığına hiçbir şekilde tehdit oluşturmayan bir konuda bu kadar tırlatıyor ve şiddet duygum kabarıyorsa ailesi, yaşamsal ihtiyaçları tehdit edilen, sömürülen insanlar ne yapsın? Onlara hak vermemek mümkün mü?
      Mümkün mü?
      Dedim ya, bu olaylara şahit oldukça sadece dünyanın haline acıyorum. Teoman seni çok anıyorum. Bir tren camından dünyayı gördüm, haline üzüldüm....
      Herkesin para için, küçük çıkarlar için yaptığı çirkeflikleri görmek içimi acıtıyor insanlık adına. Öyle çok acıtıyor ki.
     Kalbim sızlıyor.

Ve de not düşüyorum buraya: Eğer bir gün gerçekten kanser olursam, eğer bir gün gerçekten tırlatıp tımarhaneyi boylayacak olursam, eğer bir gün ciddi ağır depresyona girersem, tüm bunlardan ve kızım başta olmak üzere ailemin çekeceği tüm sıkıntılardan siz de büyük sorumlu olacaksınız. Vicdanınız sızlasın. Artı, sizin yüzünüzden ciddi uykularım kaçtı. Başka hiçbir iş yapamaz olmamın dışında, kızımı okula ben götürüp getiriyorum. Eğer uykusuzluğum yüzünden dikkatsizlik yapıp bir kaza yapacak olursam ve bana veya daha önemlisi kızıma en ufak bir şey olacak olursa vebali boynunuza. Vebali boynunuza! Artık cidden başka ne yapacağımı, ne diyeceğimi bilemiyorum size...

PS: Büyük kuruluşların yüzsüzlüklerinin, nasıl müşterilerden çok ç/alıp kampanya adı altında göstermelik geri verdiklerinin örneği için bakınız Taktik: El Altından Çok Çal, Çaldığının Bir Kısmını Flaşlar Altında Geri Ver

PPS: İş Bankası ile tüm yazışmalarımızın dökümü, konuşmalarımızın özeti ve benim olayın gelişimi sırasında düşündüklerim aşağıdaki dokümandadır:

PPPS: Kusura bakmayın, onlar da bakmasınlar, bu dangalak TBB Hakem Heyeti Kararını da aynen ekliyorum ibretlik olsun diye!
Dediğim gibi başvurumun özeti kısacık, İş Bankasının savunmasının özeti upuzun. Onu bırakın, ne başvurumun özetinde ne de "Kararın Gerekçesi ve Hukuki Dayanak" kısmında İş Bankasının yaptığının kanuna, kurallara ve sözleşmemize aykırılığına dair bir tek kelime yok! Ayıp ötesi yaa, cidden ayıp ötesi!

PPPPS: Oturup dava dilekçesini yazarken daha da vahim bir şeyin farkına vardım. THY ve İş Bankasının, yapılan KANUNSUZLUĞU, bile bile nasıl devam ettirdiklerinin! Onu da anlatayım:

TBB kararından öğrendim ki THY 27 Mart 2019 tarihinden itibaren Türk kartlarıyla dövizle yapılan işlemlerin TL yansıyacağına dair bilgilendirme mesajı yayınlamaya başlamış. Oysa İş Bankası 26 Haziran 2018 tarihli mesajında “ilgili internet sitelerinden işlem yapılırken işlem tutarının TL olarak yansıyacağına dair bir uyarı metni gösterilebilmesi konusu üye işyerleriyle paylaşılmıştır” demişti. Aradaki koskoca zaman dilimine dikkatinizi çekerim! 9 ay. 9 ay boyunca THY hiç mi hiç oralı bile olmamış kanunsuz işlem yapılmasına. Çünkü öyle bir tavsiye etmişler, kimse baskı yapmamış. Ne zaman göstermeye başlamışlar bu bilgiyi? Ancak ben durumun kanunsuzluğuna ayıp İş Bankasına ikinci bir defa itiraz etmeye kalktığımda. Ancak o zaman ciddiye almışlar bu kanunsuz yaptıkları işlemi.

Nitekim İş Bankası bana aynı standart cevabı 6 Mart 2019 tarihinde de tekrarlamış. “Bu konuda, Türk Hava Yolları ile iletişime geçilmiş olup, döviz üzerinden gerçekleştirilen işlemlerin Türk Lirası olarak borç kaydedileceği bilgisinin web sayfalarına eklenmesi ile ilgili talepte bulunulmuştur.”
      Ben de 8 Mart'ta demişim ki “Türk Hava Yollarına sayfalarına bu bilgiyi eklemeleri tavsiyeniz iyi olmuş tabii ama herhangi bir zorunluluk veya kendilerine bir zararı/yararı olmayacaksa kurumların sorumluluk almalarını beklemek maalesef tecrübeyle sabit ki mucize beklemek oluyor.” Ne kadar haklı olduğum gayet açık.
       Ama tabii gönül isterdi ki haklı olmayayım da kurumlar adam gibi düzgün çalışsınlar!

THY ancak ve ancak 9 ay sonra bu bilgiyi paylaşmaya başlamış! Koskoca THY, müşterilerini ilgilendiren önemli bir konuda dokuz ay boyunca hiçbir şey yapmamış. 27 Mart tarihinde yapması da benim tekrardan itirazım ve İş Bankasının bana söylediğinin kanunsuz olduğunu fark ettiğimi anladıkları için baskısı sonucu olmuş belli ki. Yoksa yine oralı olacakları yokmuş. Buradan anlaşılmaktadır ki THY ve onun suç ortağı İş Bankası, olayın kanunsuzluğu bilgileri dahilindeyken, 9 ay boyunca hiçbir önlem almadan, uyarıya dahi gerek görmeden kanunsuz işlem yapmaya aynı şekilde devam etmişler!

Aslına bakarsanız, DAHA DA VAHİMİ, 9 AYDAN SONRA BİLE KANUNSUZ İŞLEM YAPMAYA DEVAM ETMİŞLER! Oraya TL cinsinden tahsil edileceği uyarısını koymak yapılan işlemi kanuni hale getirmiyor çünkü. THY'nin programını güncelleyerek Türk kredi kart numarası girildiğinde dövizle işleme izin vermeyip rakamı TL'ye çevirmesi, bunun kurum ile tüketici arasında TL cinsinden KARARLAŞTIRILMASI gerekiyordu. Bir kredi kartının hangi ülkeye ait olduğu girilen numaralardan kolayca tespit edilebiliyor. THY'nin bunu en başta, söz konusu Türk Parasının Kıymetini Koruma kanunu çıktığı anda yapması gerekiyordu. (Yukarıda görüleceği üzere aynı dönemde uçak bileti satın aldığım Pegasus bunu gayet güzel yapmış ve kartıma taksit de uygulamış. Pegasus'un yapabildiği bir şeyi bayrak taşıyıcı Türk Hava Yollarının yap(a)maması kabul edilir bir şey değildir.) Hadi THY o zaman yapmadı atladı diyelim, ben onları durumdan haberdar ettiğim anda bana özel teşekkür ederek yapmaları gerekiyordu.

Artı, yine işin daha da vahim tarafı, 15 Mayıs 2019 tarihli telefonda Bora Beyin belirttiği üzere üst düzey bir THY yetkilisi bunun bir program açığı olduğunu kabul etmiş, ancak hiçbir şekilde sorumluluk alarak durumu düzeltme, hatalarını telafi etme yoluna gitmemiş, KANUNSUZLUĞU AYNEN DEVAM ETTİRMİŞTİR!

PES diyorum, artık daha başka bir şey diyemiyorum.

Hamiş: Size de, eğer buraya kadar okuyabilmiş ve anlamışsanız koskoca bir TEŞEKKÜR EDİYORUM. Hatta bunu arkadaşlarınızla, sosyal medyada paylaşırsanız kocaman bir öpücük de vereceğim ;)
      Şaka bir yana, bu koskoca kurumların hegemonyasına bir dur demek lazım. Önemsiz deyip geçmeyin, çok önemli bir konu bu. Eğer geçiyorsanız da adalet, hak hukuk gibi sözcükleri hiç ağzınıza dahi almayın; kanunları da yok sayıverin gitsin.
    Daha doğrusu, yok sayıverelim gitsin. Büyük şirketler böyle yok sayabiliyorsa en azından bizim için de yok sayılsın, devlet kanunsuz iş yaptık diye peşimizden gel(e)mesin. Hepimiz orman kanunları ile yaşadığımızı bilelim ve ayağımızı ona göre denk alalım.

Üç dünya turu yapmış bir Türk kadını şimdi tüm dünya ülkelerine gidiyor 149/195 diyerek gazetecilere açık bir mektup yazdım ve birkaç kişiye gönderdim. İsim vermeyecegim, gerek yok. Ama Hürriyet eklerden. “Ne güzel bir hikâyeniz var” deyip doğal olarak Hürriyet Seyahat'teki ekip arkadaşlarına paslamış. Tabii maalesef benim Hürriyet Seyahat'le bir geçmişim var, pek de olumlu olmayan bir geçmiş. Her neyse... Buna rağmen Hürriyet Seyahat'ten birinden cevap geldi:

"Hikayeniz gerçekten çok çok iyi. Bir söyleşi yapabiliriz gibi"

Gülsem mi ağlasam mı bilemedim :) :(

Neden mi? Şöyle açıklayayım:
"Hikayeniz gerçekten çok çok iyi. Bir söyleşi yapabiliriz GİBİ" !

Neden gibi peki?
Çünkü fotoğraf önemli. Hatta fotoğraf elzem.
35-40 adet fotoğraf istemiş benden.
“Yani gezilerimde çektirdiğim tüm fotoğrafları istiyorsunuz!!” diye takılmadan edemedim.

Haklı tabii. Anlıyorum, görsel dünya. Okumak zor. Ancak fotoğraf yoksa hikayem boş mu??
Benim gibi sözcüklere takıntılı bir insanın bunu anlaması çok zor. Ben hikayemin okunmasını, üstüne düşünülmesini ve konuşulmasını istiyorum; röportajdaki fotoğraflara bakıp geçilmesini değil.

Bana "Hikayeniz harika! Hemen sizinle manşetlik bir röportaj yapalım" diyecek bir gazeteci lazım.

Aranıyor...

Üç dünya turu yapmış bir Türk kadını şimdi tüm dünya ülkelerine gidiyor 149/195

Merhabalar,

Robert Kolej'den mezun olduktan sonra Boğaziçi Üniversitesi Makine Mühendisliği'nde lisans ve yüksek lisans yaptım. On sene de üniversitede araştırma görevlisi olarak çalıştım. 2001 yılında doktora tezimin önerisini yazdıktan sonra tezin kendisini yazamayacağıma karar verip üniversiteyi bıraktım. Temmuz 2001- Eylül 2002 arasında karadan bir dünya turu yaptım. Yanılmıyorsam, sırt çantasıyla dünya turu yapan ilk Türk benim. (Seyahatin detaylı hikayesi İnkılap Yayınları'ndan çıkan “Avucumda Patikalar” adlı kitapta, seyahatle ilgili gazete haberlerini de burada bulabilirsiniz.)
Ağustos 2008- Ağustos 2009 arası denizden bir dünya turu yaptım.
Eylül 2015-Aralık 2015'te ise ikinci dünya turumda tanıştığım İtalyan eşim ve üç buçuk yaşımdaki kızımla “99 Günde Devrialem” olarak üçüncü bir dünya turu daha yaptım.

Türk pasaportu ile 110'dan fazla BM ülkesine gitmeye kalkınca birçok engelle karşılaşıyorsunuz. Benim gezginliğim dünyanın nasıl politik parsellere ayrıldığını, içine doğduğumuz hayali çizginin dünya üstünde hareket alanımızı belirlediğini görmem içinmiş. Sınırlar hayali çizgilerdir. Ya gerçek anlamda kanlı bir savaş sonucu ya da mecazi anlamda kanlı politika ile belirlenmiş hayali çizgiler. Vizeler de günümüzün dünya çapında kabul gören ırk ayrımcılığı. Şu anda iki pasaportum var. Türk pasaportum “Batılılar”ı sevmeyen veya istemeyen Müslüman ülkelerinin, İtalyan pasaportum geri kalan yerlerin kapısını bana açıyor. Ama sadece benim hareket özgürlüğüm yeterli değil. Ben dünyanın sadece mültecilere değil, tüm göçmenlere açık olması gerektiğine, insanların doğdukları dünyada istedikleri gibi özgürce hareket edebilmesi gerektiğine inanıyorum. Bu, en temel bir insan hakkıdır. Olmalıdır!

Üçüncü dünya turuma çıkarken
“Sınırları sorgulamayan hiç kimse kendine gezgin, seyyah vs. dememeli”
ve
“Dünyadaki tüm ülkelere ayak bastıktan sonra tüm pasaportlarımı yakacağım” cümleleri kalemimden çıktı.

Böyle deyince insanlar sanki tuhaf bir insanmışım gibi bakıyorlar, “şiddet içeren şeyleri” bir kenara bırakmamı söyleyenler dahi oldu. Halbuki görmedikleri, pasaport bir kağıt parçası, oysa doğru pasaporta sahip olmayan etten kemikten insanlar sırf bir yerden bir yere gitmek istedikleri için ölüyorlar.

Şu anda 193+2 (193 BM üyesi ülke artı iki gözlemci ülke) ülkeden 149 ülkeye gitmiş bulunmaktayım. Bu projeye destek olacak birilerini arıyorum.
Bu konu ile ilgili olarak haber/röportaj yapmak isterseniz bana bu adresten veya aşağıdaki numaradan ulaşabilirsiniz.

Teşekkürler, iyi günler.
Gülin

Birçok şirketin Müşteri Hizmetleri ile sorun yaşadım. Kim yaşamamıştır ki? Ancak Türk Hava Yolları berbatlık konusunda liderliği kimseye bırakmayacak kadar kötü. Öyle ki Müşteri Hizmetleri değil, Müşteri Eziyetleri diye anılmalı.
    Eğer sadece ricanızı reddetseler ve orada bıraksalar hadi neyse. Hayır, hakaretlerinin üstüne bir de tüy dikerek aynı cevabı papağan gibi yineliyorlar, sizi bıktırıp pes ettirene veya lanet okutana kadar. Basit bir soru soruyorsun, cevap alamıyorsun; aynı şablon cevabı alıyorsunuz. Sizi sinir etmek için çok uğraşıyorlar, ellerinden geleni yapıyorlar, ve de başarıyorlar doğrusu. Daha da kötüsü, bunu kasten yapıyorlar gibi duruyor. Sanki görevleri sizin sabrınızı test etmek, işleri size hizmet etmek değil de sizi deli etmek.

Geçtiğimiz aralık ayında, beklenmedik ani bir vize uygulaması değişikliği yüzünden uçuşa alınmadım. Biletim iade-edilemez bilet ve “Vizeler yolcu sorumluluğudur” diyerek yeni bilet düzenlemeyi reddediyorlar.
    Vize elbette benim sorumluluğum. O noktada 140 küsur ülkeye gitmiş biri olarak kimsenin bunu bana söylemesine gerek yok! Defalarca tekrarlamayı bırakın, bir kere bile söylemesine gerek yok. Ben de sorumluluğumu yerine getirdim zaten. Hem burada, yani İtalya'daki Fahri Cibuti konsolosundan hem de vizeyi veren Fransız Konsolosluğu'ndan teyit ettim. Her iki konsoloslukla da telefonla görüştüm, direkt resmi bilgi aldım: Bana gitmeden önce vize almama gerek olmadığını, Cibuti Havaalanında alabileceğimi söylediler.

Ne yapmışım ben? Normalde vize gerektiren bir yere vizesiz mi uçmaya kalkmışım? Yoksa tarihi geçmiş vize ile mi gitmeye kalkmışım? Yoksa vize uygulamasını hiç kontrol dahi etmeden mi havaalanına gitmişim? Yoksa vizeye başvurmuşum ama gerekli koşulları yerine getiremediğim için vize başvurum red mi edilmiş? Kesinlikle sorumsuzluk veya kabahat kabul ETMİYORUM.

Cibuti 25 seneden uzun süredir “VOA-Visa On Arrival” uyguluyormuş, yani havaalanında vize veriyormuş. Üstelik vize rejim değişikliği olabileceğini düşünmemi gerektiren Katar krizi, Türkiye-ABD gibi krizi gibi dünya gündeminde bir olay da yok. Daha da kötüsü, yani bunu kabul etmemi güçleştiren diğer bir nokta da, bu vize rejim değişikliği sadece üç (3) gün sürmüş! Son aldığım bilgiye göre 30 Kasım'da biri VOA ile, yani havaalanında vize ile Cibuti'ye giriş yapmış. Ve Cibuti 4 Aralık'ta havaalanında vize uygulamasına geri dönmüş. Dolayısıyla yaşanan çok talihsiz ve çok sıradışı bir durum.

THY olağanüstü koşullarda iade-edilemez bile olsa bilet değişikliğinin değerlendirilebileceğini kabul ediyor. Ne var ki, bunun olağanüstü bir durum olduğunu inkar ediyorlar. Tabii bunu açıkça da söyleyemiyorlar, o kadarına yüzleri tutmuyor. Ne de olsa olağanüstü bir durum olduğu gün gibi aşikar! “Peki nasıl olağanüstü bir durum değil, lütfen bana açıklar mısınız?” diyorum. Cevap vermek yerine, veya daha doğrusu cevap veremedikleri için, papağan moduna geçerek ve dahi konsoloslukları arayıp bilgi aldığımı görmezden gelerek "vize yolcu sorumluluğu" diye tekrar edip duruyorlar. Sanki ben "Evet, elbette benim sorumluluğum" dememişim de aksini iddia etmişim gibi!

1) Kuralların bir amacı ve bir mantığı vardır. Vizelerin yolcu sorumluluğu olması, yolcuların sorumsuzca davranıp ilgili konsolosluklardan bilgi almadan vize isteyen bir yere vizesiz gitmeye veya süresi geçmiş bir vizeyle gitmeye kalkarak havayollarının işlem akışında aksaklık yaratmasını engellemektir. Vizenin yolcu sorumluluğu olması kuralı, havayolu şirketlerinin ellerine beklenmedik vize değişikliklerinde yolcularına hizmet vermeden ceplerine para atması değildir! Daha bu kadar basit bir şeyi anlamamış ve yirmi defa anlatmaya çalışmama rağmen anlayamayan veya anlamamakta direnen birilerinin MÜŞTERİ HİZMETLERİ bölümünde çalışması kabul edilir bir şey değildir! (Tabii THY'de çalışan elemanların liyakati alt yazı örneklerinden de malum, al birini vur ötekine.)
    Ha tabii eğer yanılıyorsam, o kural havayollarına para alıp servis vermeme hakkı tanıyorsa, bunu lütfen açıkça belirtin. Taşıma sözleşmenize yazın: "Vize değişikliği olursa havayolumuz size servis vermek zorunluluğundan muaftır." Bunu açıkça yazın ki biz de başımıza ne gelebileceğini, bilet alırken hangi koşulları kabul ettiğimizi bilelim!

2) 25 yıldan uzun süredir devam eden bir vize rejiminde son anda değişiklik olağanüstü bir durumdur. Hele bir de üç gün sonra aynı eski vize uygulamasına dönüş ekstra olağanüstü bir durumdur.

3) Bir şirket çifte standartla yönetilmez! En azından saygın olanlar. Eğer olağanüstü koşullar durumunda diğer müşterilerin iade edilemez biletleri yeniden düzenlenmiş, hatta para iadesi yapılmışsa, herhangi başka bir destinasyona uçarken son andaki bir vize rejim değişikliğinden dolayı mağdur olan müşteri arasında fark olmamalıdır. Türkiye-ABD krizinin spot altında olması ve daha çok yolcuyu etkilemesi bilet kurallarında yapılan değişiklik için sebep olamaz! Müşteriler arasında ayrımcılık yapılmaz. Cibuti'ye giden tek bir yolcu etkilenmiş dahi olsa, aynı mantık ve aynı eylem süreci kullanılmalıdır.

Onlardan para iadesi bile istemedim. Aynı Roma-Cibuti uçuşunu ileri bir tarih için yeniden düzenlemelerini istedim. Kısaca THY, vize değişikliğini bahane kullanarak müşterisine taahhüt ettiği servisi vermeden aldığı paranın üstüne yatmaya kalkıyor. Üç gün süren kaprisli bir vize değişikliğinin bedelini bana ödetmek istiyor. Bu, sorumluluğun ötesine geçiyor, yolcu olarak bizim kontrolümüzde olmayan hatamız olmayan şeyler nedeni ile biz yolculara ceza kesmek oluyor. Ki bu, berbat bir müşteri hizmeti olduğu bir kenara... en temel adalet prensibine aykırı.
Birinin kontrolü dışında gelişen olaylar yüzünden sorumlu tutulup cezalandırılamayacağının evrensel bir adalet kuralı olduğunu sanıyordum.

Günümüzde küçük internet şirketlerinin dahi sorgusuz sualsiz mallarını değiştirdikleri göz önüne alındığında Türk Hava Yolları gibi büyük bir şirketin müşterisine karşı ilgisizliği ve küçük hesaplar peşinde koşması içler acısı bir durum. Çok basit bir şekilde halledilebilecek ve halledilmiş olması gereken bir konu THY Müşteri Hizmetlerinin anti-profesyonel ve mantık dışı davranışları nedeniyle dört buçuk aydan uzun süredir sürünüp baş ağrısına dönüştü. Dediğim gibi, Müşteri Hizmetleri değil Müşteri Eziyetleri.

THY ile sorun yaşamadan uçan kişiler neden bahsettiğimi anlamayabilirler, çünkü işler yolunda gittiğinde her şey çok iyi ve harika bir havayolu. Uçtukları destinasyonlar ve rekabetçi fiyatları göz önüne alındığında servisleri mükemmel. Ancak Seneca'nın dediği gibi “Pilot fırtınada, asker savaşta değerlendirilir.” Aynı şekilde, bir şirketin kalitesi ve prestiji işler ters gittiğinde, ortaya bir sorun çıktığında onu ivedilikle ve beceriklilikle çözebilmesi ile ölçülür. THY maalesef bu konuda sınıfta kalmış durumdadır.

Bu mektup biletimle ilgili değil, berbat ötesi müşteri hizmetlerinizle ilgili. Karşınızdakine bir şey söylediğinizde sizin sorularınıza cevap vermeyip sürekli papağan gibi aynı şeyi tekrarlarsa 'Deli bu!' diyerek çekip gidersiniz. Karşımdaki Türk Hava Yolları! Karşımdaki koskoca Türk Hava Yolları!
Bayrak taşıyıcı havayolu olarak “Müşteri Eziyetleri” Merkezinizin bu tür cevapları, gururla taşımanız gereken adı çok kötü lekeliyor. Şanınıza layık olarak müşterilerinizi taciz ve istismar etmek yerine onurlu bir şekilde davranmanızı talep ediyorum.

Bu, tüm THY müşteri hizmetleri çalışanlarına bir çağrıdır: Lütfen bu embesil sistemde maşa olmayı bırakın; size sunulan listeden uygun olanı seçip kes-yapıştır oyunu oynamak zeka seviyenize ve kapasitenize hakaret. Ekmek parası kazanmak için daha anlamlı ve dünyaya daha faydalı olacak işler var hayatta. Lütfen... lütfen bu saçma oyunların parçası olup dünyanın embesilliğine katkıda bulunmayın. Daha da önemlisi, bu Genel Müdür Bilal Ekşi'ye bir çağrı: Maalesef bu münferit bir olay değil. Benzer şikayetleri başka müşterilerin de yaşadığını duydum, okudum. Müşteriye böyle aldırmaz bir yaklaşım adınıza ciddi leke sürmekte. Haddim olmayarak bir ricada bulunuyorum. Müşteriyi hiçe sayan, asap bozucu ve dahi embesil cevaplama sisteminden sorumlu müşteri hizmetleri bölümünün başındaki kişiyi işten atın.

Saygılarımla,
Gülin De Vincentiis


Not: Kimsenin ekmeği ile oynamak değil niyetim, bu kötü bir şey elbette. Ancak daha da kötüsü, bulundukları pozisyonun hakkını vermeyen kişilerin bu işi çok daha iyi yapabilecek kişilerden iş çalmaları. Asıl başkasının ekmeği ile oynayanlar onlar.
Ben Türkçenin Yüz Karası hatalarını yapan kişinin dahi işten atılması gerektiğini düşünüyordum. Alt yazılarda hata hadi çok önemli bir şey görülmeyebilir, ne var ki Müşteri Hizmetleri sizin en önemli yüzünüz. Müşteri velinimet. Peygamber Efendimizin "Zorlaştırmayınız, kolaylaştırınız" sözünü benimsemek bir yana, aksine hareket eden böyle biri oraya kesinlikle layık değil.

Geçenlerde röportaj yaptığım bir derginin editörü ile konuşuyordum. Onca kişiye yazıp projemden bahsetmeme rağmen Türkiye'de hiçbir yerde haberim çıkmıyor, herkes beni görmezden geliyor. “Her ülkeye giden dünyadaki ilk on kadından biri olmayı hedefliyorum. Belki biri haber yapar” dedim ardından haha diye gülerek.
    “Sen tamamlamadan haber olur,” dedi. Sabah'ın seyahat ekinde çalışan bir arkadaşı varmış, “Oranın yasaklılar listesinde değilsen söylerim ona belki röportaj yaparsınız.”
    Doğrusu ben kadın olduğum için de görmezden gelindiğimi düşünüyorum maalesef. Benim yaptıklarımı bir erkek yapmış olsaydı Türkiye demeyeyim ama büyük bir kesimi onu tanıyor olurdu şimdi. Ama güldüm, “Ben her yerde yasaklıyım hayatım,” dedim. Kara koyunun yeri kara liste tabii.
    Editör arkadaş meselenin kadın olmam değil düşündüklerim ve yazdıklarım olduğunu söyledi.
    Ne var ki düşündüklerimde söylediklerimde? Ne diyorum ki ben? Herkes doğduğu dünya üzerinde özgürce hareket edebilmeli diyorum. Benim gibi birinin başka birşey söylemesi mümkün mü?
    Sorun pasaport yakmamsa hatırlatırım ki Gandhi non-violence hareketine pass'leri, yani geçiş kartlarını yakarak başladı. İnsanların birbirlerini yakması, öldürmesi, dolaylı yoldan bile olsa ölümüne sebep olması sorun değil de benim pasaport yakmam mı sorun? İnsanlar böcek gibi ölüyorlar sırf bir yerde doğdukları için. İnsanlar sırf bir yerden bir yere gitmek istedikleri için detention center'lara tıkılıyor, orada insanlık dışı muamele gördükleri için canlarına tak ediyor ağızlarını dikiyorlar kendilerini yakıyorlar. Böyle bir çaresizliği tahayyül dahi edemiyorum ve hiç kimsenin bunu yaşamasını istemiyorum. Bu doğum yerine göre ırk ayrımcılığı bu global aparteid sona ermeli. Erecek de zaten bir gün. Kölelik kalktı Berlin Duvarı yıkıldı. Sınırlar da bir gün yıkılacak.

Seyahat ekine uymuyor tabii bunlar ama sonuçta seyahat demek sınırları aşmak demek. Oysa seyahat gazetesi demek nasıl bir yeri pazarlarız, kimin cebine nasıl reklamla turla para kazandırırız demek. Hayat bu, düzen bu. Geri çevirebilecek var mı?

THY Müşteri İlişkilerinin kepazeliği çok ağır bastığı için ona takıldım ama aslında bu hikayenin ana fikri bambaşka. İnsanlar sanıyor ki bunu kendimle ilgili bir şeyi çözmek için yazıyorum, oysa benim derdim bireysel değil, ben bu salakça vize oyununun toptan sona ermesini istiyorum. THY Türkçe ve İngilizce yanlışlarını, THY Müşteri İlişkileri kifayetsizliğini anlattığım bir arkadaşa dert yanıyordum.
    “Şaka gibi birçok kişi/firma,” dedi. “Takma.”
    “Nasıl takmayayım?” dedim. “Tüm bilgi ve birikimimin deneyeyimin para etmemesi takdir görmemesi ciddi koyuyor artık.”
    “Bazen tüm kapıların kapanması, gerçek Hak kapısında durma zamanının geldiğini gösterir. Benlikten soyunup, Hakka teslimiyetin uç noktası. Akıl fikir bilgi birikim tecrübe falan filan... hepsinden geçip... hiç'im... Size teslimim ya Rabbi... deme zamanıdır belki de...” dedi.

Güzel tavsiye. Ama benim durumumda biraz yersiz bir tavsiye. Çünkü benim Allah'a veya adını her ne koyarsanız o yüce güce teslim olmakla bir sorunum yok. “Tüm bu 'abuk', tehlikeli yerlere nasıl gittiğimi, giderken kendimi kime teslim ettiğimi sanıyorsun?” diye sordum arkadaşa. Tabii ki cevap bekleyen bir soru değildi bu, dolayısıyla devam ettim: “Ama salak insanlara teslim olmayı kendime yediremiyorum.”
    Hiçlik konusuna gelince de... “Hiçim zaten, onunla da bir sorunum yok. Ama yine aynı mantıkla, ben hiçken içi boş insanların bir şeymiş gibi saygı görmesini kabul edemiyorum. Hiçlikle sorunum sadece kendi adıma değil, ben en azından şanslı bir hiçim. Milyonlarca insanın, sırf doğdukları yer nedeni ile hiç sayılıp telef edilmesini kabul edemiyorum. Neden her ülkeye gidip protesto etmek istiyorum sanıyorsun? Benim bu konuda tuzum kuru artık. Ama birileri ölüyor bu yüzden.”

Sonra Cibuti konusunu anlatmaya geçtim. “Bir tek o değil ki,” dedim. “Şimdi bir de Cibuti'ye giderken uçağa almadılar. 600 Euro'mun üstüne yatıyorlar.”
    “THY mi almayan? Neden?”
    “Evet THY almayan. Almamakta da yarı haklılar. Vize kuralı değişmiş. 25 seneden fazla süredir visa on arrival varken benim uçuşumdan 12 gün önce kaldırmışlar. THY papağan gibi "Vize sizin sorumluluğunuz. Vizeniz olmadığı için uçuşa alınmadığınız tespit edilmiştir" deyip duruyor. Yahu ben vize benim sorumluluğum değil mi dedim, 141 ülkeye gidip vizenin benim sorumluluğum olduğunu bilmediğimi mi sanıyorlar? Cibuti fahri konsolosluğunu da vizeyi veren Fransız konsolosluğunu da aradım, vizeye gerek yok dediler. Yani herifler 25 seneden uzun süregelen bir uygulamayı değiştirirken konsolosluklara bile önceden haber vermemiş. THY de salak gibi aynı şeyi tekrarlayıp duruyor. ABD olağanüstü bir durummuş. Bu çok olağan bir durum gibi!”
    “THY'nin vizeyle ne alakası var ki?” diye sordu arkadaş. “Sadece taşıma görevi var. Biner gidersin. Ülke seni almazsa sınır dışı eder. Bu kadar basit. THY'ye 'vizesiz insan ne diye getirdin?' diye sormaz. THY en çok 'Vizeniz olmadığı için sizi ülkeye almazlar' diye ikaz edebilir,” dedi.
    Neyse ki “Bence” diye de eklemiş sonuna.

Aaah aaah! İnsan kendini kötü hissediyor. Ben de neden kimse söylediklerime aldırmıyor diyorum. Anlamıyorlar ki aldırsınlar! İnsanları bu vize ve hareket özgürlüğü konusunda “eğitebilmem” için daha çoook uğraşmam lazım belli ki. Tamam, çok seyahat etmeyen, dolayısıyla bu konuları bilmeyen insanlar var. Ama belli bir birikimi olan insanın da mülteciler ve göçmenler senelerdir gündemin merkezindeyken daha bu konudaki en temel şeyi bilmemesi aslında onların ayıbı değil tabii, medyanın ayıbı!
    Sabırla başladım açıklamaya:
    “Ohoooo! Senin dünyadan haberin yok. Birisi sınır dışı edilirse havayolu şirketleri 10.000 USD gibi bir ceza ödüyor. Onlar 1980'lerden beri immigration görevlisi yapılmış durumda. Vize cidden çok korkunç şeylere alet. Ceza kesilecek korkusundan bazen vize istemeyen yerlere bile giderken seni reddetmeye kalkıyor hava yolları. Yok oradan başka yere uçuş biletini göster yok otel rezervasyonunu göster diye. Birilerinin eline otorite verdiğinde bunu kötüye kullanıp kendini bir şey sanmaya kalkan insan çok. Otorite ile onun için ciddi sorunum var. Evet, arada düzgün kullananlar var ama çok kişi ego tatmini için kullanıyor yetkisini. Buna tahammülüm yok. Birileri kanlı savaş veya kanlı politika ile bir yere çizgi çekmiş, o çizgiyi geçmeye kalktığında kendini bir şey sanan biri oturmuş "Dur vatandaş! Göster bakalım bu çizgiyi geçme hakkın var mı?" diye pasaport soruyor sana. Ellerinden gelse "Allah'tan yazılı belge getir bu dünyada doğup yaşamaya hakkın olduğuna dair" diyecekler! Bir de havaalanının kutsal çizgileri var, o kutsal alana adım atmaya kalktığında şüpheli kabul ediliyor, aranıp taranıyorsun.
    “İnsanlar neden insan kaçakçısı bulup 3000-5000 dolar ödeyip hayatlarını da tehlikeye atarak batık botlara böcek gibi tıkışıp böcek gibi ölüyorlar da 300-500 dolar verip insan gibi bir uçağa binip gitmiyorlar sanıyorsun? Korkarım ki hiç aklına gelmemiş bir soru.”
    “Korkma,” dedi. “Aklıma gelmesine gerek yok. Nal gibi ortada durum.”
    “De havayollarının seni uçağa dahi almadığını bilmiyormuşsun baksana,” dedim.
    “Çünkü çok az yurt dışına çıkıyorum. Pimpiriğim. Asla şansa bırakmam. Mutlaka son ana gelmeden defalarca kontrol ederim.”
    “Kendin için değil böcek gibi ölen hiçler için soracaktın neden uçağa binmedikleri sorusunu,” dedim. “Belli ki nal gibi ortada olan bir şey yok. Bir çok insan senin gibi çok cahil bu konuda, durumun vahametinden, hepsinin vize yüzünden olduğundan haberleri yok veya bağlantıyı kuramıyorlar. İşin kötüsü ben isyan ettiğimde bana 'Haklısın, bence de insanlar arasında böyle ayrım olmamalı' demenin ötesinde aldırmıyorlar da...”

Evet, çoğunluk pek fazla seyahat etmediği için vize denen şey konusunda neyin ne olduğunu bilmiyor. Diğer çoğunluk standart yerlere gittiği veya giderken iş gezisi olduğunda şirketleri, turizm olduğunda acenta bu işleri hallettiği için onlardan istenen evrakları vermenin ötesinde vize konusuna bulaşmıyor. Ha, her ülkeye gitmeye kalkan, standart olmayan yerlere seyahat ederek vizeler peşinde kendi koşan insanlar da var elbet. Onların da “Chasing 193” (193'ü Kovalamak) kitabında yazdıklarına bakın. Ah, seyahatin zorlukları denince vize bürokrasisinin zorluğundan bahseden, hangi ülkelere zor vize aldıklarından dem vuruyorlar. Ama o kadar. Olay kendi sorunları çözülene kadar. Orada bitiyor konu.

Kıç Koruma

Aslında her şey insanın kendi kıçını koruması ile alakalı. “Medeni” ülkelerde yaşayanlar kendi sağlam kıçlarının rahatının kaçmasından korkuyorlar; hükümetleri de sınırlar, duvarlar, polislerle onların kıçlarını “koruyor.” Diğer ülkelerde ezilen, insan gibi yaşam koşulu bulamayan insanlar da haklı olarak kıçlarını korumak için bir yerlere gitmeye çalışıyorlar ama o arada bir sürüsü ölüp gidiyor. Ben çırpınmaya devam ediyorum burada kendi kendime. Bu aptal vize uygulamaları yüzünden ölen insanlar adına gerçekten üzgün olan hiçbir kurum yok. Hepsi timsah gözyaşı.
    Ama THY müşterisi olalardı THY Müşteri İlişkileri onlara “Uygulama koşullarımız yüzünden öldüğünüz için üzgünüz...” diye açıklama gönderirdi. !

Politikacılar, üst düzey yöneticiler... Sizlere sesleniyorum. Kendi kıçınızı koruduğunuz gibi bizim kıçımızı da koruyun. Sadece bizim değil, sizin embesilce dünya politikalarınız yüzünden böcek gibi ölen insanların da kıçlarını koruyun. VİZELER TARİHE KARIŞMALI! Herkes doğduğu dünya üstünde dilediği gibi hareket etme özgürlüğüne sahip olmalı!

Bu maalesef yine bir yılan hikayesi. Uzun versiyonu okumak istemeyenler ilk bölümü okusa yeterli çünkü hikayenin gerisi THY Müşteri İlişkilerinin papağan cevapları ile devam ederek aynı şekilde tekrarlanıyor. Bir de altı çizili yerleri okursanız, hava yollarının nasıl kendilerini korurken yolcu olarak bizim cezalandırıldığımızın adaletsizliği hakkında fikriniz olur.
***

1 Aralık'ta THY ile Roma-Cibuti uçuşum vardı. Şimdi... Cibuti 25 seneden uzun süredir üç ülke harici vatandaşlara “VOA-Visa On Arrival” uyguluyormuş, yani havaalanında vize veriyormuş. Bunu hem burada, yani İtalya'daki Fahri Cibuti konsolosundan hem de vizeyi veren Fransız Konsolosluğu'ndan teyit ettim. Her iki konsoloslukla da telefonla görüştüm, direkt resmi bilgi aldım: Bana gitmeden önce vize almama gerek olmadığını söylediler.

Ve fakat, benim şansıma, daha doğrusu şanssızlığıma, Cibuti bu uygulamasını, konsolosluklara dahi
önceden haber vermeden değiştirivermiş. E aradığımda konsolosluklar da bana “Şu anda VOA var ama şu tarihten itibaren kalkacak” diyemedikleri için bu değişiklikten bilgim olmadı. Ben de hayatımda ilk defa “denied boarding” oldum, uçuşa alınmadım. Ve THY Müşteri Hizmetleri ile maalesef bir yılan hikayesi daha başlamış oldu.

Biletim değiştirilemez bilet. Dolayısıyla havaalanında yeni bilet kesemediler, “THY Müşteri İlişkilerine yazın” dediler. Yazdım ama nafile, “Vize sizin sorumluluğunuz” deyip duruyorlar.
    Evet, benim sorumluluğum elbette, ben aksini iddia etmedim ki. “Ben de sorumluluğumu yerine getirip her iki konsolosluktan da bilgi aldım zaten. Bana önceden vize almama gerek olmadığı, Cibuti Havaalanı'nda alabileceğim söylendi,” dedim.
    THY Müşteri Hizmetleri halen aynı terane, “Vize sizin sorumluluğunuz.”
    Yahu ben size benim sorumluluğum değil mi dedim ki bana “sizin sorumluluğunuz” diye tekrarlıyorsunuz?

“Uluslararası Sivil Havacılık Anlaşmasının ( Şikago Sözleşmesi ) 13. Maddesi gereğince Uluslararası vize kuralları sürekli değişim göstermekte olduğundan, en güncel bilgilerin ''Yolcu tarafından seyahatine başlamadan önce ilgili ülkenin konsolosluklarıyla irtibata geçerek alınması'' gerekmektedir.”

E ben size ne dedim şimdi? Ben “Konsolosluklarla irtibata geçip bilgi aldım” demişim, onlar kalkıp bana “Konsolosluklarla irtibata geçip bilgi almanız gerekmektedir” diyorlar!!!

Daha önceki yılan hikayesinde “Tüm müşteri ilişkileri temsilcilerine sesleniyorum... Eğitim seviyeniz ve koşullarınız nedir bilmiyorum elbette ama Türk Hava Yolları gibi bir kurumda iş bulabildiğinize göre o kadar da kötü olmamalı. Size sunulan listeden uygun olanı seçip kes-yapıştır oyunu oynamak zeka seviyenize ve kapasitenize hakaret. Lütfen... lütfen bu saçma oyunların parçası olup dünyanın embesilliğine katkıda bulunmayın. Ekmek parası kazanmak için kendinize daha anlamlı ve dünyaya daha faydalı olacak başka bir iş bulun” diye açık mektup yayınlayacağımı söylemiştim. Ama açıkçası bu insanların herhangi bir kapasiteleri olduğundan şüpheliyim artık.

Sorumluluk, Suç ve Ceza

Başka türlü anlatmaya çalıştım:
“Sizin de çok kolay tespit edebileceğinizi tahmin ettiğim üzere, 25 küsur seneden beri süregelen havaalanında vize uygulamasına benim uçuşumdan 12 gün önce, hiçbir geçiş süresi tanınmadan, son verilmiş,” dedim. “Hadi Katar, ABD gibi dünya gündeminde kriz olsa tekrar bakayım. Nitekim Katar krizi ortaya çıktıktan birkaç gün sonra oraya uçuşum vardı. Bundan haberdar olduğum anda vize uygulamasında bir değişiklik olmuş mu, sorun yaşanır mı diye kontrol ettim; hiçbir değişiklik yoktu ve sorun yaşamadan gidip döndüm. Cibuti için dünya gündeminde bir olay olmadığı için vize uygulamasında bir değişiklik olabileceği de aklıma gelmedi doğal olarak. Şüphelenmemi gerektirecek bir şey yok. Bir ülkenin vize uygulamasını kaç kere kontrol etmemiz gerekiyor? Her hafta, hatta son haftada her gün mü kontrol etmeliyiz yolcu olarak?”

Gerçekten, yolcu olarak vize uygulamalarını kaç kere kontrol etmemiz lazım, sorumluluğumuz hangi noktaya kadar? Sonuna kadar mı? Dibine kadar mı? Vize gerektirmeyen yerlere bile gidecekken son hafta ve hatta son gün yola çıkmadan önce dahi kontrol edecek miyiz? E peki son dakikada vize uygulamaya kalkmışlarsa? O zaman ne yapacağız? Artık vize almaya zamanımız da olmadığı için biletlerimiz yanacak ve biz üstüne bir bardak soğuk su mu içeceğiz?

Bu, sorumluluğun ötesine geçiyor, bizim kontrolümüz dışında gelişen ve hatamız olmayan şeyler nedeni ile biz yolculara ceza kesmek oluyor. Ki bu en temel adalet prensibine aykırıdır. Bu “Tüm vize değişikliklerinden doğabilecek yolcu mağduriyetlerinde ceza yükünü yolcu çekmek zorundadır. Bu gibi durumlarda hava yolları ücretini aldıkları servisi vermek zorunda değillerdir” demek oluyor ki eminim hiç kimse böyle bir ceza yükümlülüğünü kabul etmek istemez; artı, hava yollarının böyle bir sebeple ver(e)medikleri ve vermeyi reddettikleri bir hizmetin bedelini almaları da tüketici haklarına aykırıdır. Değilse de olmalı.

Hava yolları, terimin kusuruna bakmayın ama vize uygulamalarını güncelleyen Timatic'i kullanarak kıçlarını koruyorlar. (Nitekim İngilizcede buna ait özel bir terim var. CYA- Cover Your Ass) Artık pasaportlar da çipli, taratıyorlar, otomatik olarak “Vize OK” veya “Vizeyi Kontrol Et” yazısı çıkıyor ekranda. Biz yolcular ise, -yine tabirin kusuruna bakmayın çok ağır olacak ama daha edepli bir tabir bulamadım, mecburen kullanmam gerekti,- sikiliyoruz.

Her bilet satın aldığımızda bir sözleşme yapmış sayılıyoruz. Ortada bir sözleşme varsa bizim de sözleşmenin bir tarafı olarak bu dokümana erişebilmemiz gerekmez mi? Yoo hayır, internette bir işlem yaparken “Okudum, kabul ediyorum” diye genelde okumadan tıkladığınız kurallardan bahsetmiyorum. Taşıma Sözleşmesinden bahsediyorum. İşin komiği bu sözleşmeyi talep ettiğinizde THY “Biz yolcularımıza çok özen gösteririz. Bu sözleşmeyi size sağlayamıyoruz, lütfen THY bürolarına başvurun” diye cevap veriyor! İnanılmaz inanılmaz bir kepazelik! THY Müşteri Hizmetleri size taşıma sözleşmesini sunamıyor!

İş Seyahati Köşe Yazarı Joe Brancatelli'nin “Who's Sorry Now? Not the Airlines” ("Şimdi kim pişman? Hava yolları değil") yazısında belirttiği gibi:
“Taşıma sözleşmesinin tarihi uzun ve doğrusunu isterseniz sıkıcı. Şunu söylemek yeterli ki bir hava yolunun neredeyse verdiği hiçbir açık veya örtülü hizmet sözünden sorumlu olmadığını garantileyen on yıllar boyunca gelişmiş klasik bir KK (Kıçını Koruma) dokümanı.”

Gerçekten kaç kere kontrol etmem lazımdı vize konusunu? Seyahatten iki-üç hafta, hatta bir ay önce kontrol etmez misiniz? Edersiniz ki vize gerekiyorsa seyahat hazırlıklarını zamanında tamamlayabilin. Aslında son gün yine aklımdan geçti tekrar konsolosluğu arayıp kontrol etmek, geçmedi de değil. Hatta gidip vize almayı da düşündüm çünkü iş değil, gidiyorsun parayı veriyorsun vizeyi basıyorlar. Ama yapmadım, nasıl olsa hava alanında alırım diye konsolosluğa gidip vakit harcamadım. Tabii malum, bir sürü hayali çizgiye toslamış ve abuk vize sorunları yaşamış, herkesin doğduğu dünya üzerinde özgürce seyahat edebilmesi gerektiğine inanan ve hayatını vizelerin kaldırılmasına adamış biri olarak benim vize takıntım var. Ama “Paranoyak olma kızım” dedim. Fakat anlıyorum ki paranoyak yapmak istiyorlar bizi! (Anlamsız 100 ml sıvı kuralları bizi, veya en azından beni diyeyim, 100 ml takıntılı yaptı. Koyunu oynuyoruz! Maalesef aptal kurallar düşünce yapımızı ve toplumu olumsuz yönde etkiliyor.) İyi ki Seyşeller'e giderken onlar böyle bir anda vize uygulamaya kalkmadılar, çocukla ailecek tatilimiz rezil olurdu.

Liyakatsiz THY Müşteri İlişkileri

Sonra, yine THY Müşteri Hizmetlerine laf anlatabilmek için ABD örneğini verdim. “Türkiye-ABD vize krizi sırasında vize alamayanlara da aynı şeyi söylediniz mi?” diye sordum.

“... olağanüstü durum olması durumunda bilet işlemleri değerlendirilmeye alınmaktadır,” dediler.

“E 25 seneden fazla süredir havaalanında vize veren bir ülkenin bir anda vize uygulamaya başlaması olağan bir şey demeyeceksiniz herhalde,” dedim. Buna cevap yok, yine aynı papağan:
    “Vize sizin sorumluluğunuz... ABD olağanüstü durum olduğu için değerlendirilmiştir.”

Ben onlar gibi papağan değilim ama anlamamakta ısrar ettikleri için aynı şeyleri farklı cümlelerle anlatmaya çalıştım:
    “Lütfen... 25 seneden fazladır süregelen bir uygulamanın ilgili konsolosluklara dahi önceden haber verilmeden aniden değiştirilmesinin olağan, her gün olmasa bile sık sık yaşanan bir durum olduğunu söylemeyeceksiniz herhalde bana. Lütfen...” dedim.

Vize sorumluluğum konusunda “Aaaa gerçekten mi? Çok şaşırdım,” demeliydim aslında. “140 küsur ülkeye gittim, vizenin benim sorumluluğum olduğundan haberim olmadı şimdiye kadar. Ay çok ilginç!” Ama tabii basit Türkçeden anlamayan bu kurum çalışanlarının kinayeden anlayacaklarını sanmadığım için yapmadım; daha açık bir biçimde “140 küsur ülkeye vizenin benim sorumluluğum olduğunu bilmeden gittiğimi mi düşünüyorsunuz?” diye sordum.
        Cevap ne oldu? Cevap verdiler mi sanıyorsunuz? Tabii ki hayır! Yine aynı terane:
    “1 Aralık 2017 tarihli TK1864 sayılı Roma/İstanbul seferi öncesinde yapılan kontrollerde, vize bulunmaması nedeniyle uçuşa kabul edilemediğiniz tespit edilmiştir. Seyahat öncesinde, gidecekleri ülkeyle ilgili kuralları yerine getirmek yolcu sorumluluğunda bulunmakta olup...”

Bu noktada artık “Gerizekalı mısınız siz?” diye sordum. Ama hak etmişlerdi yani sonuna kadar. Hep aynı papağan cevap. “Sakın bana aynı şeyleri tekrarlamayın” diye tehdit ettim. “Lütfen bana aynı şeyleri tekrarlamayın, lütfen” diye yalvardım. Nafile. “Beni çıldırtıyorsunuz, akıl hastanesine gittiğimde ardımda bırakacağım küçük kızımdan siz sorumlusunuz” dedim, tın. Yine aynı cevaplar. “Karşınızdakine bir şey söylediğinizde sizin sorularınıza cevap vermeyip sürekli papağan gibi aynı şeyi tekrarlarsa 'Deli mi bu ne?' diye bile sormazsınız, 'Deli bu!' dersiniz,” dedim, yine tın. Yine aynı cevapları verip duruyorlar. Karşımdaki Türk Hava Yolları! Başka biri olsa dediğim gibi “Deli bu” deyip çekip gideceğim ama Türk Hava Yolları bu. Karşımdaki koskoca Türk Hava Yolları!

Ne düşündüğünüzü biliyorum. Muhtemelen diyorsunuz ki "Bu kadında da bir arıza var. Yapmayacakları belli. Onlara deli olduklarını söylüyor ama kendi de pek akıllı değil belli ki."
       Evet, biliyorum. Yani hayır, değilim; doğruluğuna inandığım konularda ısrar etmeye geldiğinde ben de çok akıllı değilim. Koay vazgeçmem. Bunu insan ilişkilerini test etmek için bir meydan okuma, anlamak için bir vaka çalışması olarak gördüm.

“THY olarak isminize, kalitenize yakışır bir şekilde davranarak bu olağanüstü koşuldan mağdur olan müşterinizin mağduriyetini gidermek için müşteri memnuniyeti çerçevesinde yeniden bilet düzenlemenizi rica ediyorum,” dedim.

Ne yapmışım ben? Normalde vize gerektiren bir yere vizesiz mi uçmaya kalkmışım? Yoksa tarihi geçmiş vize ile mi gitmeye kalkmışım? Yoksa vize uygulamasını hiç kontrol dahi etmeden mi havaalanına gitmişim? Yoksa vizeye başvurmuşum ama gerekli koşulları yerine getiremediğim için vize başvurum red mi edilmiş?

Benim kabahatim/eksiğim olduğu durumlarda bedelini ödemeye hazırım. Bile bile değiştirilemez bilet almışım, üç kuruş ucuz olacak diye riske girmişim, tamam. Eğer bir aksilik çıksa ve gidemesem yansın biletim. Sorumsuz davransam ve kontrol etmeden havaalanına gitmeye kalksam da yansın. Fakat Cibuti durumunda kesinlikle sorumsuzluk veya kabahat kabul ETMİYORUM.

Üstelik daha da traji-komiği, ki gerçekten ağlasam mı gülsem mi bilemiyorum, adamlar, yani Cibuti yetkilileri vize uygulamasını 5 Aralık'ta geri değiştirmiş ve havaalanında vize vermeye dönmüşler! Fransız Konsolosluğu “Onların orada kafası karışık herhalde,” dedi. Yani benim “kabahatim” uçak biletimin havaalanında vize uygulamasını kaldırdıkları, 25 küsur yıllık bir uygulamadaki 17 günlük değişime denk gelmesi!

THY de kabahatli değil tabii aslında. Beni uçuşa almamakta haklılar elbet. Ama ben de kabahatli değilim. “Kabahatli” üçüncü bir kişi, o da muhatap değil. Abuk bir vize değişikliği yapan Cibuti yetkilileri, benim onlardan bir şey talep etmem mümkün değil. Türk Hava Yolları saygın bir kurum gibi müşterilerine hizmet etmek yerine biri rakibine tekme atınca durumdan istifade edip “Kurallar benim tarafımda. Ben kazandım!” diyerek bilyelerin üstüne yatan kaprisli bir çocuk gibi davranıyor.
Biz THY'nin rakibi değiliz, müşterisi, dolayısıyla velinimetiyiz, yaygın tabiri ile “varlığını bize borçlu.” Spor müsabakalarında bile rakipleri talihsiz bir nedenle yarışmaya başlayamadığı durumlarda yarışı bırakıp rakibine yardım eden sporcular var. Hadi onu da yapmasın, ekstra bir şey beklemiyorum THY'den. Ama bu kadar kepazelik de olmaz; papağanlığın, kapasitesizliğin de bir sınırı olması lazım. Hele de bayrak taşıyıcı, THY gibi dünyanın en çok ülkesine uçma iddialı bir hava yolunda!

Bıktırırız Bezdiririz Vazgeçiririz Politikalı THY Anlamazdan Gel Müşteri İlişkileri

Olumsuz yanıtlarına değil kızgınlığım, göstermelik müşteri hizmetlerine. İnanılmaz bir şekilde söylediklerimi, -daha doğrusu yazdıklarımı, çünkü kimseye ulaşıp konuşmak mümkün değil- duymazlıktan, anlamazlıktan gelip aynı şeyleri papağan gibi tekrarlayıp insanı çıldırtmalarına.
    Canımı bu kadar sıkan, sanki benim suçummuş gibi göstermeye çalışıp bunda ısrar eden tavırları. “Anlıyoruz, siz sorumluluğunuzu yerine getirmişsiniz, çok talihsiz bir durum olmuş; ne var ki biz de şirket olarak daha fazlasını yapamıyoruz” veya, yapabilirler tabii, bunu ben de biliyorum onlar da biliyorlar, dolayısıyla “yapmıyoruz” dahi deseler yine hoşlanmayacağım tabii bu cevaptan ama bu kadar canım sıkılmayacak.

Aynen "Olağanüstü bir koşul değildir" diyemedikleri gibi "Siz sorumluluğunuzu yerine getirmişsiniz" de diyemiyorlar. Papağan gibi aynı şeyleri tekrarlayıp duruyorlar. “Vize sizin sorumluluğunuz...”

Sonunda baktım ki böyle olmayacak. Telefon ettim, yetkili biri ile görüşmek istedim. İlk bağlandığım kişi anlıyorum ki telefonu suratıma kapattı, çünkü ardından bağlandığım kişi “Bizden başka kimse ile görüşemiyorsunuz,” dedi. Karara itiraz ettiğime dair yeni bir dosya açtı. Bu sefer şöyle bir cevap geldi:

“1 Aralık 2017 tarihli TK1864 sayılı Roma/İstanbul seferi öncesinde inisiyatifiniz ve inisiyatifimiz dışında gelişen vize uygulamasına bağlı bilet işlem talebiniz olumlu değerlendirilmemiştir.”

“Ahh nihayet!” dedim bir iç ferahlığı ile. “Söylediğimi anlayıp cevap veren biri çıkmış. Bir kez daha 'vize sizin sorumluluğunuzdur' demediğiniz için teşekkür ederim, çünkü gerçekten çıldırtıyordu bu beni.
    'inisiyatifiniz dışında gelişen vize uygulamasına bağlı...' dediğinize göre en azından benim sorumluluğumu yerine getirdiğimi ve benim dışımda gelişen değişikliklerden dolayı sorun olduğunu anladığınızı varsayıyorum.”

Ah kızım sen misin anladıklarını ima eden! Onlar anladıklarını kabul ederler mi? THY'nin Müşteri İlişkileri politikası anlamazlıktan gelmek! Aynı papağan cevaplarla “Bıktırırız bezdiririz vazgeçiririz” diyorlar. Ay çok güzel oldu değil mi? İsterseniz bunu slogan olarak kullanabilirsiniz, bu slogan üstündeki telif hakkımı size helal ettim.

“Lütfen rica etsem bu yazdığımı Sıla Hanım'a iletseniz de o cevap verse yine,” dedim. Çünkü biliyorum ki bir dahaki sefere başka biri cevap verecek ve o biri bana yine aynı papağan cevabı verecek. Nitekim, üzülerek belirtmeliyim ki haklı çıktım ve yine aynı papağan cevabı aldım.
“1 Aralık 2017 tarihli TK1864 sayılı Roma/İstanbul seferi öncesinde yapılan kontrollerde, vize bulunmaması nedeniyle uçuşa kabul edilemediğiniz tespit edilmiştir. Vize sizin sorumluluğunuz...”
    Bir daha izin verirler mi öyle birinin “sorumsuzca” olayın benim inisiyatifim dışında gelişmiş olduğunu kabul etmesine? THY Müşteri İlşkileri politikası müşterilerinin lehine olan gerçekleri ihmal ve inkar etme üstüne kurulu!

THY olarak "misafirlerimizi en yüksek düzeyde memnun etmek, güvenini ve sadakatini kazanmak için tüm faaliyetlerimizde müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemekteyiz" deyip duruyorlar.  “MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ POLİTİKAMIZ” diye koca harflerle yazmışlar:
“Türk Hava Yolları olarak, müşteri odaklı bir yaklaşımla gerçekleştirdiğimiz yolcu taşımacılığı faaliyetinde...”
“müşteri memnuniyetini sağlamak için telafi yöntemleri uygular.”

Sırf lafügüzaf! Bunları yazmakla olmuyor, yetmiyor; yazdıklarını uygulamaları, sözlerinin arkasında durmaları lazım.

THY Uygulama Koşulları Müşteri İlişkileri

Ha dillerine pelesenk ettikleri papağan cevapların biri de şu:

“Uygulama koşullarının tarafınızda yaşatmış olduğu memnuniyetsizlik sebebiyle üzüntülerimizin kabulünü rica eder...”

Cevapları müşteri hizmetleri olmadığı gibi uygulama koşulu da olamaz. OLAMAZ! “Uygulama koşullarımız böyle” her derde deva ilaç DEĞİL!

Aynı kalıp cümleleri tekrarlamanın müşteri hizmeti olduğunu sanan bir zihniyet!

Malum, onlara kimse vize vermediği için uçağa binip bir yere gidemeyen, diğer alternatif olarak insan kaçakcılarına dünya para ödeyen ve sonunda böcek gibi ölen on binlerce insan var dünyamızda. THY müşterisi olalardı THY Müşteri İlişkileri onlara “Uygulama koşullarımızın tarafınızda yaşatmış olduğu ölüm yüzünden üzüntülerimizin kabulünü rica eder...” diye açıklama gönderirdi. !

Müşteriyi Hiçe Say, Müşteriyi Mağdur Et Politikası Güden THY Müşteri İlişkileri

Seyşeller'e giderken İstanbul Atatürk Havaalanı'nda şansımı deneyeyim, belki orada anlayışlı bir yetkili bulurum diye umdum. Yine nafile. Görüştüğüm biri açıkça da söyledi, “Müşterilerle iletişim kurmayın” diye talimat veriyorlarmış. Ofis havaalanı dışında. Yani kimseye ulaşmanız mümkün değil. Anlıyorum... Her sorunu olanla, üstelik de sorun yaşadığı için öfkeli insanlarla muhatap olmak istemez hiç kimse. Ama bir kurumda en azından yetkili bir kişinin olması lazım. Bir THY yetkilisi ile iletişime geçmeye çalıştığınızda karşınızda ya duvar buluyorsunuz, “Biz bir şey yapamayız” diyerek sizi Müşteri Hizmetlerine paslıyorlar. THY Müşteri Hizmetleri de ekranın arkasına saklanıp papağan gibi aynı şeyleri tekrarlayarak deli izlenimi verdiklerinin farkında olmadan kendilerini iş yapıyor sanıyor.

Daha önce de farklı kurumların müşteri ilişkileri ile sorun yaşadığım oldu, ama THY Müşteri İlişkileri tamamen ayrı bir kategori. THY Müşteri Hizmetleri ile muhatap olmak anlamsız, çünkü aşikar ki müşteriyi hiçe saymak bir şirket politikası. Müşteri hizmeti anlayışları müşterilerinin kontrolü dışında nedenlerden mağdur olmasından faydalanarak hizmet vermeden parasının üstüne yatmak.

Çifte Standart THY Müşteri İlişkileri

Bu arada, ABD krizi sırasında Türk vizesi olmadığı için Roma'dan ABD'ye dönemeyen yolcularına “bilet satın alındığı tarihteki vize koşulları geçerlidir” maddesini uygulayarak yeni bilet düzenlemişler. Ama bana yapmıyorlar aynısını. Büyük ve saygın bir kurum çifte standart uygulamaz!

Bana bu bileti yeniden düzenlememeleri için sadece iki sebep düşünebiliyorum ben. (Ah, kendilerine sordum tabii, talebimi neden olumsuz değerlendiriyorsunuz diye ama diğer sorularım gibi buna da cevap alamadım.) Birinci neden kişisel garez. Türkçe ve İngilizce hatalarını gösterdiğim için benden öç alıyorlar. İkincisi de, ki bu da kuvvetle muhtemel, THY müşterilerine aldırmıyor.
    ABD yolcuları için istisnayı da onların sayısı çok olduğu, dolayısıyla da imajları için kötü olacağı için mecburen yaptılar muhtemelen. “Cibuti'ye kim gidiyor, etkilenen kaç kişi, nasıl olsa bizi sarsmaz, haber olacak bir durum değil” diye bakıyorlar belli ki. Zaten ABD için değişiklikleri de yüzlerine gözlerine bulaştırmışlar sosyal medyadan anladığım kadarıyla. Önce 20 Kasım diye gelişigüzel bir tarih belirlemişler, sonra da bunu 25 Aralık olarak değiştirmişler. Israrla “Neden 20 Kasım?” diye soran müşterilerinin sorusuna da benim sorularıma yaptıkları gibi “uygulama koşullarımız” diye cevap vermişler. Sosyal medyada dahi cevap vermemişler, daha doğrusu verememişler, herkes cevapsız kaldıklarına tanık. Artı, benden başkalarına da aynen hep aynı mesajları gönderdiklerini “tespit etmiş” bulunmaktayım.

Kişisel garez de müşterilerine aldırmamak da saygın bir kuruma yakışmaz. Olmaz.

Müşterisine Küfreden THY Müşteri İlişkileri

THY diyor ki:
“yolcularımızın eksik döküman* ile seyahat etmeleri, Türk Hava Yolları' na cezai işlem uygulanmasına da neden olmakta...”

18 Kasım'da Cibuti vize değişikliği gerçekleştirildiğinde bir İtalyan Roma-İstanbul seferini yaptıktan sonra İstanbul'dan geri döndürülmüş. Roma check-in görevlilerinden aldığım bilgiye göre önceden haber verilmediği için bu durumda onlara ceza kesilmemiş. Ama onlar, benim sorumluluğumu yerine getirerek konsolosluklardan vize hakkında bilgi aldığımı gayet iyi bilmelerine rağmen sorumluluğumu yerine getirMEdiğimi ima ederek, ve bunda direterek, bana ceza kesmekte ısrar ediyorlar.

Vize uygulaması 18 Kasım'da değiştirilmiş. Yani benim uçuşumdan 12 gün önce. Ben sorumluluğumu yerine getirmişim, tamamen benim dışımda gelişen olayların cezasını bana kesiyorlar! Söylediklerime aldırmadan, hiçbir soruma cevap vermeden, aynı şeyleri papağan gibi tekrar ederek cevap vermiş gibi yapıyorlar. Karşılarında, afedersiniz, eşek osuruyor sanki!
    Telefonda görüştüğüm kişi “Olağanüstü bir durum değil desinler o zaman” dediğimde “O o anlama geliyor” dedi bana. O anlama gelmiyor. Olağanüstü durum olduğunu bildikleri halde bunu kabul ettikleri zaman bana yeniden bilet düzenlemeleri gerekeceğini bildiklerinden kabul edemiyorlar. Öte yandan “Olağanüstü durum değildir” de diyemiyorlar, çünkü kabak gibi ortada durumun olağan olmadığı!
    Aslında tabii aynı mantıkla, bana açıkça “Siktir git” dememiş olmaları bunu demedikleri anlamına gelmiyor. Söylemeden söylüyorlar. Bana yirminci defa “vize sizin sorumluluğunuz” demek aynen o demek. Onun yerine açıkça ve mertçe “Yürü git işine kardeşim” deseler daha iyi. Yok, böyle saygınlıklarını koruduklarını sanıyorlar!

Sırf Göstermelik THY Müşteri İlişkileri

“Bundan sonraki seyahatlerinizde misafirimiz olarak sizi tekrar ağırlamaktan mutluluk duyacağımızı bilmenizi isteriz.”

Dalga geçiyorlar yine benimle! Ah tabii, elbette beni ağırlamaktan mutluluk duyarlar, onlara para kazandıracağım. Maalesef çok üzülerek belirtmeliyim ki THY ile birkaç seyahat daha yapmak durumundayım, çünkü gerçekten bazı destinasyonlarda alternatifleri yok. Ancak alternatifleri olduğu noktalarda daha fazla ücret ödeyerek başka havayollarını seçeceğimden emin olabilirler. Oysa ki ben tam tersini düşünüyordum. Biraz fazla olsa da THY ile uçmayı prestij olarak görüyordum.

THY benim çok saygı duyduğum ve takdir ettiğim bir kurumdu, ne zaman ki onlarla sık uçmaya başlayıp müşteri hizmetleri ile muhatap olana kadar. Yine de adlarını karalamak istemiyordum ama bana başka seçenek bırakmadılar.

Bir şirketin kalitesi ve prestiji her şey yolunda giderken değil, ortaya bir sorun çıktığında onu ivedilikle ve beceriklilikle çözebilmesi ile ölçülür. Normal koşullarda gayet kaliteli bir havayolu olmasına rağmen THY maalesef bu konuda sınıfta kalmış durumdadır.

Son tahlilde hiçbir şey THY Müşteri Hizmetlerinin kepazeliğini değiştirmiyor. Bu tavırları ile müşterilerine ne kadar aldır(ma)dıklarını da göstermiş oluyorlar. Sonra da telefonda aman da kalitemize katkıda bulunmak için anketimize katılmak ister misiniz diye soruyorlar, e-postayla “müşteri memnuniyeti anketi” gönderiyorlar. THY müşteri hizmeti ve müşteri memnuniyeti anlayışı maalesef sadece göstermelik anketler ve laftan ibaretmiş.

Virgina Woolf ünlü “Kendine Ait Bir Oda” kitabında bir kadın olarak yanında bir erkek olmadan veya davet mektubu olmadan kütüphaneye alınmadığını anlatıyor. Ah! Günümüz vize uygulamalarına ne kadar da benziyor bu örnek! Cibuti için eğer davet mektubum olsaydı uçağa alınacaktım.

Virginia Woolf şöyle devam ediyor: “Ünlü bir kütüphaneye bir kadının lanet okumuş olması ünlü kütüphanenin hiçbir şekilde umurunda olmayan bir konudur.” Eminim ki ünlü bir hava yoluna bir kadının lanet okumuş olması da ünlü hava yolunun hiç umurunda değil. Gönül isterdi ki insanlar bu konuyu ciddiye alsınlar, bu yazıları paylaşsınlar, THY'ye baskı yapalım ve bir şeyleri değiştirelim. Ama bayrak taşıyıcı bir hava yolunun asla kabul edilemeyecek Türkçe yanlışlarını bile bir tek paylaşan çıkmadı. Vizelerin kaldırılması konusunda çırpınarak yazdığım yüzlerce yazının bir tanesini de paylaşan çıkmadı. “Yazını çok beğendim” diyenler bile paylaşmadı. Dolayısıyla hiçbir ümidim yok, beklentim de yok artık insanlardan. Onlar medyanın ağızlarına verdiği konuları tartışmaya, konuşmaya, paylaşmaya devam etsinler. Asıl önemli konular ve kökteki sorunlar gündeme gelmesin, statüko aynen devam etsin.

Türk Hava Yolları Müşteri İlişkileri ile tüm yazışmalarımı en kısa zamanda burada yayınlayacağım. İbret olsun. Tarihe bir not düşülsün. Belki akademik çalışmalarda inceleme konusu olur ileride.
    Olmazsa da olmasın, ben elimden geleni yapmış olayım da...


* THY'ye Not: Son bir jestim olsun. Döküman değil, dOküman...
Şablon cevabınızı düzeltiverin bir zahmet. Bu düzeltiyi ücretsiz kullanabilirsiniz. Bu arada bir sözcüğün nasıl yazıldığını bilmediğiniz zaman tdk.gov.tr adresinden bakabilirsiniz. Veya nasıl olsa kendi aklınızla cevap verme yetiniz/yetkiniz yok, şablon dışına çık(a)mıyorsunuz, şablonlarınızı dil bilen birine kontrol ettiriverin. Piccadilly Meydanı'nda koskoca ilan verecek paranız olduğuna göre bir editöre verecek paranız da vardır sanırım.

Kıssadan Asıl Hisse...